Logistikaren Garrantzia ecoomerceerako' La gestin logstica en el ecommerce' - PowerPoint PPT Presentation

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Logistikaren Garrantzia ecoomerceerako' La gestin logstica en el ecommerce'

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Internet como herramienta de apoyo al e-commerce. Contenido ... 3.481 CLIENTES DADOS DE ALTA. TOTAL: 3.500 VISITAS DE MEDIA AL D A. Contenido ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: Logistikaren Garrantzia ecoomerceerako' La gestin logstica en el ecommerce'


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Logistikaren Garrantzia e-coomerce-erako.La
gestión logística en el e-commerce.
  • Esteban Salegi
  • Dtor Servicios Centrales Guipuzcoana Euro Express
  • Euskadinternet 2001
  • 2001-ko Azaroak 23
  • Internet como herramienta de Servicio al Cliente
  • Internet como canal de venta
  • Internet como herramienta de apoyo al e-commerce

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Contenido
  • Internet como herramienta de Servicio al Cliente
  • Internet como canal de venta
  • Internet como herramienta de apoyo al e-commerce

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Internet como herramienta de servicio al cliente
  • INTERNET NOS HA PERMITIDO INTEGRAR LA CADENA
    LOGÍSTICA DEL CLIENTE Y LA DEL OPERADOR LOGÍSTICO
  • PERMITE A LAS EMPRESAS EXTERNALIZAR TODAS LAS
    OPERACIONES LOGÍSTICAS MEJORANDO EL CONTROL Y LA
    INFORMACIÓN PARA EL CLIENTE
  • ALMACENAJE Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS
  • TRANSPORTE Y ENTREGA
  • LA GRAN APORTACIÓN DE INTERNET A GUIPUZCOANA EURO
    EXPRESS HA SIDO OFRECER MEJOR SERVICIO DE
    INFORMACIÓN Y CONTROL A NUESTROS CLIENTES.
    AYUDANDO A LA REDUCCIÓN DE COSTOS Y MEJORA DE SU
    SERVICIO CLIENTE
  • EN LA LOGÍSTICA Y EL TRANSPORTE DISPONER DE
    SERVICIOS ON-LINE ES UN REQUISITO INDISPENSABLE
    PARA COMPETIR EN LOS MERCADOS ACTUALES

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Web GEE Herramienta de Servicio
5
El cliente gestiona las operaciones logísticas
del operador logístico.
Seguimiento de pedidos
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Tiene el control de las recepciones de artículos
en el almacén
7
Tiene control de las salidas de productos del
almacén
8
Tiene el control de la situación de cada uno de
sus pedidos.
9
Conoce la situación de stocks en tiempo real
10
El cliente controla la situación de sus envíos en
tiempo real
Consulta por parte de los clientes de sus
expediciones, a través de Internet
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El cliente puede solicitar información detallada
sobre un envío
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UTILIZACIÓN DE SERVICIOS ON LINE
  • DIFERENTES NIVELES DE SERVICIO EN FUNCIÓN DEL
    TIPO DE CLIENTE SEGMENTOS.
  • SERVICIO ABIERTO
  • CONSULTAS CON INFORMACIÓN LIMITADA
  • DIRIGIDA A CLEINTES PEQUEÑOS DE SALIDAS Ó
    LLEGADAS
  • SERVICIO CLIENTE
  • CONSULTAS CON INFORMACIÓN DETALLADA
  • ACCESO RESTRINGIDO A INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
  • CLIENTES MEDIANOS Y GRANDES
  • 3.481 CLIENTES DADOS DE ALTA
  • TOTAL 3.500 VISITAS DE MEDIA AL DÍA

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Contenido
  • Internet como herramienta de Servicio al Cliente
  • Internet como canal de venta
  • Internet como herramienta de apoyo al e-commerce

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Internet como canal de venta
  • VENTA DE SERVICIOS LOGÍSTICOS DE TRANSPORTE A
    EMPRESAS B2B Y A EMPRESAS B2C
  • POCO UTILIZADO HASTA EL MOMENTO
  • AYUDA EN EL PROCESO DE VENTA COMO APOYO.
  • CANAL DE RECEPCIÓN DE PETICIONES DE CONTACTO, HAY
    QUE ATENDERLO EN TIEMPO REAL
  • E-PROCUREMENT
  • EMPIEZA A HABER SOLICITUDES DE OFERTAS DE
    SERVICIO LOGÍSTICO Y DE TRANSPORTE POR PARTE DE
    GRANDES MULTINACIONALES.
  • TENDERS EUROPEOS ( Procesos de petición de
    ofertas )
  • HAY QUE ESTAR PRESENTES Y PREPARADOS.

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Internet como canal de venta ejemplo de
e-procurement
16
Internet como canal de venta Ejemplo de
e-procurement
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Internet como canal de venta Ejemplo de
e-procurement
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Contenido
  • Internet como herramienta de Servicio al Cliente
  • Internet como canal de venta
  • Internet como herramienta de apoyo al
    e-commerce

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Comercio Virtual vs Logística Real
  • Comercio electrónico es principalmente
  • NUEVO CANAL DE VENTA
  • Tienda
  • Autoservicio
  • Supermercado de ciudad
  • Hipermercado
  • Centro comercial
  • Venta por catálogo
  • Comercio electrónico
  • NUEVO CANAL PARA RECIBIR PEDIDOS (.../...)
  • Carta
  • Teléfono
  • Telex
  • Fax
  • Comercio electrónico
  • UNA VEZ RECEPCIONADO EL PEDIDO REQUIERE DE UNA
    GESTIÓN TRADICIONAL, A LA QUE SE LE AÑADEN NUEVOS
    ELEMENTOS
  • Procesos de información / intercomunicación/
    Control/Atención cliente on line.

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Relaciones logísticas en las ventas e-commerce
  • Modelo tanto para B2B como B2C

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Qué está sucediendo?
  • Estudio realizado en el año 2000
  • 90 de las e-tiendas no tienen información en
    tiempo real sobre Stocks
  • Sólo el 8 de los pedidos llegaron a su destino
    en plazo.
  • 50 de las e-tiendas no tiene un proceso claro de
    devoluciones.
  • Navidades de 1999 Juguetes comprados en red
    llegaron después de Reyes
  • Todo esto se puede evitar si se hace una
    planificación logística realista en la
    elaboración del Plan de Negocio
  • Qué vendo,
  • Cómo vendo,
  • Dónde lo tengo,
  • Cómo lo hago llegar a mi cliente

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Cadena Logística de Valor en e-commerce
Almacenaje
Preparación Pedido
Proceso de Pago
Transporte y Entrega
Post-Venta
  • Aprovisiona-miento
  • Control Stock
  • Gestión de inventario
  • ...
  • Recepción pedido
  • Picking Packing
  • Preparación pedido
  • ...
  • Confirmación Crédito
  • Transacciones financieras
  • Gestión Contrareembolso
  • ...
  • Gestión Recogida
  • Transporte
  • Gestión Entrega Capilaridad
  • Trazabilidad
  • ...
  • Atención cliente
  • Gestión incidencias
  • Gestión devoluciones
  • ...

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Almacén Físico vs E-Tienda Virtual
  • E-Tienda con Almacén Físico (Propio o
    externalizado)
  • E-tienda
  • Proceso de recepción pedidos.
  • Sistema de intercomunicación con cliente
  • Sistema de intercomunicación con transportista
  • E-Tienda sin Almacén Físico (Propio o
    externalizado)
  • E-tienda
  • Proceso de transmisión pedidos a
    proveedores con almacén
  • Identificación de los envíos como
    venta de la e-tienda por parte
    proveedor. Sistema de identificación
    de envíos y etiquetaje
    automatizado
  • (CAS)

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Consolidación de Pedidos. Desde distintos
Almacenes
  • Debe existir almacén donde se consolidan los
    pedidos

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Problemática específica B2C
  • Objetivos Tener el mayor número de entregas en
    primera gestión de entrega.
  • Dónde quiere el cliente que se entregue
  • En el domicilio particular
  • En el puesto de trabajo
  • En punto de recogida
  • Cuándo quiere el cliente que se entregue
  • Concertar la entrega con el destinatario. Momento
    de la compra.
  • A quién quiere el cliente que se entregue
  • En propia mano
  • Autorizado a terceros Portería, recepción,
    vecino, etc.

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Coordinación Proactiva de Entregas
Entregas concertadas en el momento de la e-compra
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Ejemplo de integración logística con e-tienda
HYPHOP TIENDA ENRIC VALOR 3 - 1º BURJASSOT
BELEN CONEJERO GANDIA GARCIA LORCA 1 CAUDETE
(ALBACETE)
16/11/01
02
660
46
1
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Control y Seguimiento de Envíos
Consulta por parte de los clientes de sus
expediciones, a través de Internet
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Control y Seguimiento de Envíos
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Integración GEE - HYPHOP
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Conclusiones
  • Internet ha sido una herramienta básica en la
    mejora de servicio al cliente para Guipuzcoana
    Euro Express
  • Empieza a ser una herramienta a tener en cuenta
    como canal de venta
  • Detrás del mundo virtual debe haber una realidad
    física
  • La realidad física del e-commerce es más compleja
    que la del comercio tradicional.
  • La adecuada integración entre los sistemas de la
    tienda virtual y la compañía logística
    (transporte y almacenaje) en tiempo real puede
    ser la clave del éxito.
  • Selección del operador logístico en base al
    modelo de negocio definido y las necesidades
    concretas

32
www.guipuzcoana.com
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