L

1
Lorientation décisionnelle des systèmes
d information situation actuelle et
perspectives davenir

• Bernard Ballaz
• Professeur à lEcole Supérieure des Affaires
• Université P. Mendès-France de Grenoble, France

2
Systèmes dInformation Orientés Décision
1 Le passé des caractéristiques limitées par les
possibilités des technologies de l information
et le modèle dalignement utilisé
Stratégie Organisation
Système dInformation
2 La situation actuelle la nécessité de répondre
aux nouveaux enjeux stratégiques de
lentreprise, le E - management 
Stratégie
Organisation
Système dInformation
3 Lavenir les perspectives ouvertes par les
technologies futures, vers le  U -
management , U Ubiquitous ...
3
Le passé des caractéristiques limitées par les
possibilités de la technologie

• SI conçu selon la structure fonctionnelle de
  lentreprise  Vente, production,
  Achat/approvisionnement, Finances, RH, RD,
• Le SI est construit verticalement pour donner un
  bon contrôle hiérarchique de chacune des
  différentes fonctions, mais il est incapable de
  les faire communiquer entre-elles pour assurer la
  continuité de pilotage des processus
  transversaux
• Léchange dinformations entre partenaires est
  possible grâce à lEchange de Données Informatisé
  (EDI)
• mais les investissements nécessaires pour faire
  communiquer de système à système des matériels et
  logiciels hétérogènes ont des coûts élevés,
• il ny a pas de standard commun malgré les
  efforts des organismes internationaux de
  normalisation (banques Swift, Grande
  distribution Alegro, automobile Odette,).
• L orientation décisionnelle des SI passe par les
  PC ( tableurs) et/ou les Infocentres

4
Le passé des caractéristiques limitées par les
possibilités de la technologie

• Les outils daide à la décision sont
• spécifiques au besoin dun utilisateur
  particulier,
• développés sur mesure, sur PC (tableurs) ou
  grands systèmes,
• restent généralement sous la forme de prototype
  (performance médiocre, maintenabilité difficile)

• Ils sont mal intégrés au SI de lentreprise doù
  2 inconvénients majeurs 
• leur utilisation nécessite beaucoup de saisie
  locale dinformation, ce qui est source
  derreurs et dissuade inévitablement
  lutilisateur  allergique au clavier ,
• leurs utilisateurs mettent en œuvre leurs outils
  d aide à la décision pour concevoir des
  scénarios  fantaisistes  (prévisions,
  programmes, budgets, ), déconnectés des plans de
  lentreprise et de son environnement
  informationnel réel.
• Ceci est encouragé par leur facilité
  dutilisation qui tient à la convivialité des
  interfaces graphiques et la bonne adaptation de
  leurs structures de base  feuille de tableurs,
  intégration du texte, du calcul et du graphique

5
Le passé des caractéristiques limitées par les
possibilités de la technologie
1980, développement des infocentres Base de
données Base d outils d aide à la décision
ressource en compétences techniques
Objectif alléger la charge de travail de
développement du service informatique central en
demandant aux utilisateurs de développer
eux-mêmes leurs applications décisionnelles
spécifiques (Problème du backlog) grâce - aux
langages de haut niveau de 4ième génération
(L4G), ex Express - au support technique
 light  donné par le service informatique
Résultats Echec relatif car, - l utilisateur
rencontre des difficultés à maîtriser les
requêtes SQL pour la recherche, lextraction et
la mise en forme de linformation, cela nécessite
une formation assez importante et un usage
régulier, - les bases de données ne sont pas
toujours bien structurées pour faciliter
l accès par sujet , - les fréquences de
rafraîchissement à partir des bases
opérationnelles sont trop basses, - de nombreux
champs ne sont pas renseignés (ex en GRH)
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La nécessité du changement la révolution de
linformation

• 1 Lenvironnement de lentreprise  il est
  profondément modifié par deux phénomènes qui se
  renforcent mutuellement 
• la mondialisation de léconomie induite par
  louverture des marchés
• le développement des technologies de
  communication sappuyant sur Internet, réseau
  mondial

2 Les produits et services conçus, fabriqués, et
vendus sont de plus en plus à forte concentration
dinformations et de connaissances et sadressent
à des clients dont le niveau déducation sélève
(P. Drucker, 1996)
3 La stratégie et lorganisation de
lentreprise  pour sadapter à cette pression
concurrentielle, améliorer son efficience et
obtenir des avantages concurrentiels,
lentreprise a profondément réorganisé ses
processus de gestion de façon à  - assurer leur
coordination en privilégiant une approche
transversale selon la chaîne de valeur étendue,
des fournisseurs aux clients (? Chaîne de la
valeur (Porter)) - externaliser les activités
non stratégiques lorsquil existait des
fournisseurs et des sous-traitants plus
efficients, considérant que les compétences clés
sont la base des avantages stratégiques de
lentreprise (Prahalad)
7
Fonctions de support Stratégie, Marketing,
Finances, Achats, Ressources humaines,
Développement technologique
L information irrigue en profondeur la chaîne de
la valeur
8
Schank, 1995
9
La nécessité du changement la révolution de
linformation

La conséquence des actions de Business Process
Re-enginering (Hammer) a été lémergence de
réseau dentreprises, géographiquement
dispersées mais participant à la même chaîne de
valeur, au sein de laquelle se sont développées
de nouvelles pratiques managériales 
partenariats industriels, développement de la
sous-traitance, JIT, flux tendus, marketing
personnalisé, e-business, ...

• Ces pratiques nécessitent la mise en œuvre de
  système dinformation pour 
• assurer léchange en temps réel dinformation
  entre les différents acteurs dune même chaîne de
  la valeur  clients, fournisseurs,
  sous-traitants, et les divers établissements dun
  même groupe, mais également avec des organismes
  tiers, support des activités  banques,
  transports, administration,
• permettre la gestion intégrée des processus
  opérationnels de lentreprise (commande client ?
  ordre de fabrication ? commande fournisseur) et
  la mise en œuvre des ressources nécessaires à
  leur réalisation,
• permettre le pilotage de lentreprise pour aider
  les gestionnaires à planifier, décider et
  contrôler

gt Emergence des ERP Sap, Oracle, Peoplesoft,...
10
Les dimensions fondamentales de lintégration des
SI
Reach (Intégration géographique)
Systèmes dinformation
Range (Intégration fonctionnelle)
PGW Keen,  Shaping the future , 1991
11
Le développement de réseaux mondiaux de valeur
Ex un fournisseur de composants électroniques
pour lindustrie aérospatiale
Fournisseur
Recherche gt Grenoble
Développement logiciel gt Indes
Intégration gt Singapour
Fabrication gt Taiwan
Client
RD, conception gt Toulouse
Fabrication gt Europe
Assemblage, lancement gt Guyane
Impossible sans le soutien des technologies de
l information ...
12
Système dInformation l intégration
fonctionnelle
Gestion de la relation client
Gestion de la relation fournisseur
Gestion intégrée des ressources
E-Achats
E-ventes
Enterprise Ressource Planning
Customer Relationship Management
Supplier Relationship Management
Clients
Fournisseurs
Supply Chain Management
Mentzer et Al, Définir le Supply Chain
Management, Logistique et Management, Vol. 9,
N2, 2001
13
Source  Le Monde Interactif 
14
Le système d information  idéal  daujourdhui
- La possibilité de mettre en réseau de
communication électronique - tous les acteurs
internes de lentreprise (ERP) - tous les
partenaires externes à lentreprise
- La possibilité de saisir en temps réel
linformation - au moment où elle est créée -
au lieu même où elle est créée
gt permet de caractériser et de mémoriser, à
chaque instant, létat des multiples processus
générés par lactivité de lentreprise, de les
coordonner et de rechercher l efficience globale
Problème comment maîtriser lénorme volume
d information ainsi produit, afin d assurer le
pilotage de lentreprise vers ses objectifs, avec
quelle architecture de Système dInformation ?
15
Le développement du  E-purchasing 
En fonction de la structure du portefeuille des
produits achetés, les stratégies dachat sont
différentes, elles sont soutenues par des
technologies de linformation différentes .
16
Impact des technologies de l information sur le
Supplier Relationship Management
Réduction des coûts de transaction (Williamson)
Réduction des coûts de stock (immobilisation de
valeur non productive)
Réduction des délais de livraisons (plus grande
fluidité de l information gt JIT
Amélioration de la réactivité (capacité à
répondre à des demandes variables, dans des
délais variables)
Réduction du coût dachat globalisation des
volumes, enchères inversées,...
Source d avantages concurrentiels ?
Effets indirects par l alignement (TI,
Organisation, Stratégie)
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Expérience vécue le passage du client à la
caisse au super-marché.
Le contenu du chariot est passé au lecteur
optique de code barre
- Mise à jour automatique des stocks,
déclanchement automatique des réapprovisionnements
tout le long de la Supply Chain stock magasin,
stock plateforme logistique de distribution, produ
cteur, fournisseurs et sous-traitants,
fournissseurs des fournisseurs,...
- Déclanchement automatique des opérations de
gestion associées paiement, mouvements
comptables, opérations liées au transport,...
Mais également
- Tous les achats du client sont enregistrés dans
une base de données (datawarehouse), rapprochés
de ses caractéristiques socio-professionnelles
et des éléments de son style de vie - qui ont
été obtenus lorsquil demandé la carte d achat
de la chaîne de magasin - ils vont permettre -
de réaliser des segmentations de clientèle - de
mesurer lefficacité des campagnes de publicité
et de promotion - de prédire son futur
comportement dachat, - .
- Tout cela est peut être également réalisé
lorsque lon effectue des transactions dans le
catalogue électronique d une place de marché sur
internet (Voir la thèse du Professeur H. Freitas,
1994)
18
La décision acte de pilotage de système
Objectif
Système de pilotage
Système d'information
Système physique
19
Piloter un système ?

• Définir les objectifs à atteindre
• Concevoir la trajectoire prévisionnelle
  (programmer les étapes intermédiaires)
• Evaluer les moyens nécessaires
• Les mettre en œuvre dans un environnement
  perturbé
• Contrôler les réalisations (mise en évidence des
  écarts)
• Définir les actions correctrices

Les SAD interviennent dans ces différentes étapes
afin daméliorer la capacité de lorganisation à
atteindre ses objectifs
20
Pour piloter un système

• il faut disposer dune représentation du système
  et de son environnement

but reconstruire les états passés, actuels et
prévoir les états futurs du système.
moyen disposer de modèles, représentations
symboliques du système (programmables),
composants essentiels de tout SIAD
La métaphore cartographique la carte modèle du
territoire
21
La métaphore du nénuphar (1)
Surface
Résolution du problème?
Perception du problème
Prévision
temps
t
t'
Constante de temps
22
Quest-ce quun SAD ?
Système dAide à la Décision
Système dinformation de lentreprise
SGBD
Interface
Base de modèles
Interface
Interface
Système de gestion des connaissances
Interface
Base de connaissances
23
La capacité cognitive

• La loi des 7 /- 2 de Miller

Quantité d'informations reconnues
7
Quantité d'informations transmises
Miller G.A., The magical number seven, plus or
minus two some limits on our capacity for
processing Information, The Psychological Review,
Vol. 63, N2, 1956
24
Le modèle STI de H. Simon
Mémoire associative de stockage
Mémoire de travail siège des processus cognitifs
conscients
Environnement
Stimulis
Mémoire long terme
Mémoire court terme
Capacité limitée 7/-2
Capacité infinie
Accès rapide
Accès moins rapide
25
Capacité cognitive Conséquences pour la
conception de SIAD

• Avantage des représentations graphiques
• Structuration hiérarchisée des représentations
• Utilisation de graphes conceptuels
• Utilisation systématique des interfaces
  graphiques

26
Capacité cognitive Avantage des représentations
graphiques
KM Analyse des coûts.
27
Capacité cognitive représentation conceptuelle
par un graphe
KM Logique technique du projet
AD planning du projet
28
Information gt Décision

• Les SI en temps réel appuyés sur des ERP et
  immergés dans Internet gèrent de très grandes
  quantités d information
• Lanalyse et lexploitation de ces informations
  sont nécessaires pour déterminer les objectifs,
  définir et évaluer les politiques qui permettront
  de les atteindre, programmer les actions à mettre
  en œuvre, mesurer leur efficacité.
• Les produits/services nouveaux intègrent de plus
  en plus de contenu informationnel (P.
  Drucker)

Or, Lhomme en tant que système de traitement de
l information a une capacité limitée (Loi
des 7/-2, Miller)
Il doit donc disposer d outils informatiques qui
lui permettront de palier ses limitations
cognitives tout en utilisant au mieux ses
capacités d intuition et d interprétation
29
Information / Décision

• Les besoins en information pour la décision sont
  erratiques en volume et en fréquence
• Pour des raisons de performance et de sécurité
  ils ne peuvent pas être satisfaits par les bases
  de données d un système transactionnel (OLTP On
  Line transactionnal Processing)
• Les BD du SI transactionnel stockent des
  historiques courts 60j, , lt1an , les modèles de
  données sont conçus pour faciliter les MAJ et
  préserver la cohérence des informations
• Les BD des systèmes décisionnels nécessitent des
  historiques longs (3, 5 ans,), les modèles de
  données sont dimensionnels, conçus pour faciliter
  la navigation d exploration (Slice, Drill Down,
  Roll Up).
• Les volumes d information sont gigantesques Ex
  Wall Mart 24 Terabytes 24 millions de millions
  d octets
• Les utilisateurs sont géographiquement dispersés
  ex MasterCard 22000 organismes financiers

Il faut séparer le SI transactionnel du SI
décisionnel tout en assurant le transfert de
l information du Transactionnel gt Décisionnel
30
Système d'information la séparation
transactionnel / décisionnel
Objectifs
Système d Aide à la Décision
Système de pilotage managérial
Pilotage opérationnel
Datawarehouse
transactionnel
périodique
Système d'Information
transactionnel
Système physique
31

Client/serveur principe d architecture 3/3
Serveur d applications
Traitements
Application
BD
Middleware
BD
Résultats
Serveur de données
Middelware
Client
Tableur TT Navigateur msg
BD
Procédure
Résultats
32
DW le  mapping du business   et l alignement
Produit/Client

• Le DW cartographie exactement les impératifs
  commerciaux connaître le client, connaître le
  produit et savoir où et quand ils se rencontrent 
  afin de constituer le fait de base élémentaire
  mesurable.
• Le DW est une technologie de base pour la gestion
  des connaissances
• Il sera donc nécessaire de procéder à un
  inventaire des connaissances afin didentifier la
  nature des informations à recueillir et à
  stocker 
• 1 la connaissance des clients, éléments de style
  de vie, de leur habitude dachat, de leur
  comportement
• 2 connaître les produits, leurs attributs, leurs
  coûts d achats, de fabrication et de
  distribution
• 3 connaître linteraction entre le client et le
  produit
• 4 connaître les facteurs influençant la
  performance des produits et le comportement du
  consommateur
• 5 La représentation unifiée dans la même base de
  tous les produits et de tous les clients va
  permettre le  cross-selling 

33
Les concepts de base du modèle de données (1)

• Les dimensions  Elles caractérisent les
  inducteurs dactivité commerciale  clients,
  produits, services, fournisseurs, implantations
  géographiques, canaux de distribution, temps,
  actions commerciales (vendeurs, promotion,
  publicité, ), ...

Lou Agosta, The Essential Guide to Data
Warehousing, Prentice Hall, 2000
34
Les concepts de base du modèle de données ( 2)

• Les dimensions vont fournir les chemins utilisés
  pour constituer des agrégats de données, (On Line
  Analytical Processing, OLAP), ils constituent des
  structures hiérarchiques
• Le temps (jour, semaine, mois, année)
• les clients sont regroupés en hiérarchie
  géographique individu, commune, district,
  région, pays, lagrégation des informations
  caractérisant le comportement du consommateur se
  fera au niveau élevé de cette hiérarchie.
• Le produit sera dans une hiérarchie caractérisée
  par le code universel (UPC, EAN- gencod) item,
  produit, marque, catégorie,
• Le fait atomique dans un Datawarehouse
• Le client achète un produit à un moment donné
  dans un lieu donné lintersection de ces quatre
  dimensions définit une transaction la vente.
• Ceci constitue un fait qui sera mesurable par
  le prix, la quantité, le poids ...

35
Les concepts de base du modèle de données (3)

• Le cube de données
• Il est défini comme fournissant le niveau
  dagrégation des données adapté aux requêtes (ex
  SQL ou script) , cest lintersection des
  dimensions qui fournit la structure des faits
  pertinents pour le business. Le cube de base 
  clientproduittemps
• Les méta-données 
• Ce sont des données sur les données décrites dans
  une table dont chaque ligne pointe sur chaque
  colonne de chaque table du DW, en décrivant et
  expliquant tout ce quil est nécessaire de savoir
  sur cette colonne 
• sa signification sémantique
• son origine (base transactionnelle dorigine et
  programmes utilisés pour la transformer)
• son historique (forme initiale, formes
  successives, date des versions, niveaux
  successifs dagrégation, identifiants des
  supports utilisés pour larchivage
• ses créateurs (noms des intervenants aux
  différents niveaux)
• Les agrégats
• Ce sont des cubes qui accumulent les informations
  des transactions primaires, basés sur
  lintersection des dimensions de niveau non
  élémentaire, plus haut dans la hiérarchie 
  clients groupés en région, les produits en
  marque,.
• Le système GIGO  Data dirty
  ? data scrubbing ? knowledge
• Il est nécessaire dharmoniser l information
  pour pouvoir lagréger

36
Un technologie spécifique

• La puissance de traitement nécessaire exige des
  machines à architecture parallèle (NCR 3600,
  Terradata)
• Ces machines supportent des logiciels SGBD et des
  outils de Datamining capables d utiliser les
  architectures parallèles (Oracle 7,..)
• Les temps de réponse doivent être acceptables
  grâce aux techniques OLAP (On Line Analytical
  Processing) et à la préconstitution d agrégats
  d information
• contrat de service 90 des requêtes
  satisfaites en moins de 20 s
• le temps de réponse est fonction du niveau
  d agrégation ( niveau lt à la marque, la région
  et le mois, tmax15 mn)
• les agrégats de niveau plus élevé sont constitués
  en batch pendant la nuit

37
Laide à la décision  guidée par les données 
Ex Business Objects, outil de reporting et
danalyse.
38
Le futur des SI, vers  lubiquitous-management 
Grâce aux développements de la communication sans
fil, laccès aux réseaux ouverts, laugmentation
continue de la puissance des ordinateurs,
lamélioration de la technologie des batteries,
lémergence des architectures logiciels
flexibles,  lubiquitus computing  consistera à
disposer de systèmes qui,  partout et tout le
temps  nous permettrons dêtre en interaction
électronique avec notre environnement.
Cela suppose la miniaturisation et autonomie
dordinateurs portables, type PDA, doté dune
capacité de communication avec les systèmes
informatiques intégrés dans notre environnement
physique  bâtiments, antennes-relais,
satellite,, qui auront la capacité de détecter
notre présence et de nous identifier.
Ces systèmes permettent 24h/7j, de communiquer
avec lensemble des acteurs avec lesquels nous
avons des relations sociales et
professionnelles  personnes, organisations, et
daccéder à tous les systèmes dinformation en
ligne qui nous concernent.
39
Le u-computing
Le u-computing intègre les avances réalisées dans
- la mobilité des systèmes (mobile
computing  cest à dire la capacité de ces
systèmes à nous suivre dans tous nos déplacements
et à communiquer dans tout environnement) - et
leur degré dintégration (pervasive computing 
la capacité à intégrer des fonctions multiples
dans des micro-processeurs introduits dans tous
les équipements que nous utilisons
quotidiennement vêtements, systèmes divers,..)
Degré d intégration
Ubiquitous computing
Pervasive computing
Degré de mobilité
Traditional computing
Mobile computing
Source Communication of the ACM, 45, 12, 2002
40
Le u-computing
Quel sera limpact de ces nouvelles
technologies? - Quels seront les anciens
comportements sociaux qui subsisteront ? (ex
aéroport)
- Quels seront les nouveaux comportements prévus?
- Quels seront les nouveaux comportements
non-prévus et détournant la technologie des
usages prévus?
Ex un u-achat au supermarché lacheteur pointe
son PDATel.image... vers un modèle exposé du
produit à acheter, il peut obtenir grâce au grand
écran vidéo du  valet mobile  qui s approche
de lui - les informations sur le produit - des
informations sur des produits concurrents - un
dossier sur des études comparatives du
produit/service - des suggestions de
produits/service complémentaires et
personnalisées - des possibilités de négociation
des conditions de règlement - .
Le processus daffaire se déroule au lieu même où
se trouve le client, quel quil soit, et au
moment où celui-ci souhaite le faire, donc le
moment où il est le plus disponible...
41
Le u-computing impact sur le management -
décisions et gestion des connaissances - , G.
Davis
Effets positifs - Renforcement des capacités de
communications, de coordination, de collaboration
et déchanges de connaissances au sein de
l organisation - lever les contraintes de temps
et despace - accéder à tout moment aux
décideurs  critiques  - augmenter la richesse
des informations reçues ou transmises - accéder
aux  Early warnings , signaux précurseurs,
contenus dans les bases d informations
transactionnelles
Effets négatifs - interruptions intempestives
du travail des managers lors de tâches qui
demandent une continuité d attention (
planning, problem-solving,) - effets non
désirables sur la séparation entre vie privée et
vie professionnelle (disponibilité 24h/7j) -
effets sur la prise de décision en donnant une
importance anormale aux dernières informations,
on induisant des jugements sur une base
d information trop restreinte (problème de la
décision en temps réel) - effets
organisationnels augmentation des coûts de
communication, tendance à la centralisation,
limitation de la capacité dinitiative
individuelle
42
La fracture numérique.
- La mise en œuvre des systèmes dinformation
hautement intégrés dans des réseaux de
communication, suppose que les zones
géographiques concernées soient bien équipées en
réseaux fixes ou hertziens, ce qui est encore
loin dêtre le cas sur toute la planète entre
pays, et à lintérieur dun même pays, entre
régions, il peut exister un gap technologique
important.
- De la même façon, le niveau d éducation de la
population est une variable déterminante pour
ladoption des technologies de linformation
Le cas de l Afrique Sub-saharienne 24 millions
de km2, 49 pays, 659 millions d habitants, à
l exception de lAfrique du Sud et de certaines
zones urbaines, désert technologique jusquen
1995, Le taux d équipement en téléphones fixes
1,2 en 2000, en téléphones mobiles 1,7 . Le
nombre d utilisateurs d internet est de 1 pour
200.
Source ACM, 45,12, 2003