Antes Depois

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Transição

• Antes Depois
• Fazer tudo sozinho Aliar-se com outros
• Foco doméstico Também internacional
• Centrar-se no produto Centrar no mercado e
  cliente
• Produto padrão Produtos personalizados
• Marketing de massa Marketing dirigido
• Muitos fornecedores Poucos fornecedores

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CRM

• Quais práticas de marketing podem ser
  consideradas de vencedoras ?
• 1- Vencer com mais qualidade
• 2- Vencer com melhor atendimento
• 3- Vencer com preços melhores
• 4- Vencer com adaptação e personalização
• 5- Vencer com melhoria contínua do produto
• 6- Vencer com a inovação do produto
• 7- Vencer ao superar as expectativas do cliente

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CRM

• Questões de Marketing
• 1- Como diferenciar nossa oferta da dos
  concorrentes ?
• 2- Como competir com custo e preço mais baixo ?
• 3- Até onde chegar na personalização dos clientes
  ?
• 4- Como conseguir fidelidade a longo prazo ?
• 5- Quais clientes são mais importantes ?
• 6- Como melhorar a produtividade de vendas ?
• 7- Como conseguir que outros departamentos sejam
• mais orientados ao cliente ?

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CRM O que é?

• CRM, na realidade, não é nada de novo/ Esse
  acrônimo significa Customer Relationship
  Management (Gerenciamento do Relacionamento com o
  Cliente) e é uma aplicação da filosofia do
  marketing one-to-one, que existe há anos. CRM é,
  na realidade, um processo, não um produto de
  software ou tecnologia. É o processo que gerencia
  as interações entre uma empresa e seus clientes.
  Os componentes incluem HW, SW e serviços, mas
  eles devem apenas oferecer suporte à estratégia
  do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.

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CRM O que é?

• CRM é uma metodologia abrangente, que oferece
  coordenação completa entre vendas, atendimento ao
  cliente, marketing, suporte de campo e outras
  funções relacionadas ao cliente. O CRM integra
  pessoas, processo e tecnologia, para maximinizar
  os relacionamentos com todos os seus clientes,
  incluindo clientes eletrônicos, membros de canais
  de distribuição e clientes e fornecedores
  internos. O CRM aproveita, cada vez mais, a
  Internet.Barton Goldenberg Presidente da ISM
  www.iismguide.com/html/crm.htm

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CRM O que é?

• O Gartner Group define CRM como uma estratégia
  comercial criada para otimizar a lucratividade, a
  receita e a satisfação do cliente
• Para cumprir esta promessa, você deve colocar o
  cliente no centro e interagir todos os processos
  em torno de uma única visão do cliente.
• Um dos objetivos do CRM é otimizar a
  lucrativida-de. Fornece respostas às seguintes
  perguntas
• Quais clientes são mais lucrativos? Por
  quê?Quais clientes estariam interessados em
  quais produtos?

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CRM - Desafio

• O CRM é sobre armar-se com o poder da informação.
  Temos os dados! Mas, o desafio é como podemos
  transformar os dados em informações úteis, que
  possamos aproveitar para melhor atender aos
  nossos clientes?
• Dissecar os dados até o nível do cliente
  individual e tendo todos os dados acerca daquele
  cliente específico disponíveis em tempo real, de
  modo que possamos personalizar suas experiências.

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CRM

• O modelo CRM
•  A técnica IDIP (Identificar, Diferenciar,
  Interagir,
• Personalizar) tem sido uma boa referência para o
• relacionamento com o cliente ser bem sucedido.
• Identificar Classificar e reconhecer o cliente
• Diferenciar Comparar com outros clientes, para
• saber se deve ter um tratamento diferenciado.
• Interagir Retorno, comunicação com o cliente,
  fazer
• por ele o que o concorrente não pode ou quer
  fazer.
• Personalizar Procurar produto(s) específico(s)
  para
• determinado cliente, e que ele saiba disto !

9
CRM

• Redução da Taxa de Churn
• Depois de adquirirmos um cliente, realmente
  queremos ficar com ele. O churn está se tornando
  uma preocupação importante, à medida que os sites
  lutam por participação de mercado e por clientes
  fiéis. Ao fornecer a personalização avançada e
  soluções personalizadas utilizando um sistema de
  CRM eficaz, os profissionais de marketing têm uma
  chance melhor de reter os clientes.
• Mudança de um cliente para o concorrente ou
  desistência dos serviços.

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CRM

• Usos Tradicionais do CRM
• Automação da força de vendas
• Marketing
• Atendimento ao cliente

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CRM

• CRM analítico Componente do CRM que permite
  identificar e acompanhar diferentes tipos de
  clientes como cliente de maior valor, clientes
  de maior potencial e clientes below zero dentro
  da carteira de clientes de uma empresa e, de
  posse dessas informações, determinar qual
  estratégia seguir para atender as diferentes
  necessidades dos clientes identificados.
  Normalmente utiliza recursos de data mining para
  localizar os padrões de difenciação entre os
  clientes.

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CRM

• CRM colaborativo - É a aplicação da tecnologia de
  informação (TI) que permite a automação e a
  integração entre todos os pontos de contato do
  cliente com a empresa. Esses pontos de contato
  devem estar preparados para interagir com o
  cliente e disseminar as informações levantadas
  para os sistemas do CRM operacional.

13
CRM

• CRM operacional - É a aplicação da tecnologia de
  informação (TI) para melhorar a eficiência do
  relacionamento entre os clientes e a empresa.
  Estão entre os produtos de CRM operacional as
  aplicações de automatização da força de vendas
  (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos
  sistemas de comércio eletrônico e dos call
  centers. O CRM operacional prevê a integração de
  todos so prosutos de tecnologia para proporcionar
  o melhor atendimento ao cliente.

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CRM

• Perigo
• Para um CRM bem sucedido, antes de pensar em
  sistemas, servidores, informatização, é vital
  falar em estratégia de pessoas, pois estas é que
  vão atender telefones e e-mails dos clientes !
• O aprendizado, o alinhamento com onde a empresa
  quer chegar (alta direção que deve informar) é
  fundamental para que o cliente receba com clareza
  onde pode participar, pois ele (o cliente) também
  é parte do processo, é difícil imaginar que
  alguém queira ser cliente de quem não tenha
  objetivo !

15
CRM Vale a pena?

• A maioria das implementações de ERP (Enterprice
  Resource Planning Sistema Integrado de Gestão
  Empresarial) falha ou tem problemas sérios e
  cerca de 70 dos projetos de data warehouse
  falham, entre outras estatísticas agradáveis é
  fácil prever que a grande maioria das
  implementações de iniciativas de CRM vai falhar,
  gostemos ou não.

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CRM Vale a pena?

• A previsão assusta. A chance de falhas em
  projetos de CRM é ainda maior do que nos projetos
  assim chamados tradicionais. Alguns avaliam
  cerca de 80 de falhas (o Gartner Group, por
  exemplo, estima que 60 dos projetos de
  implementação de software de CRM falham). Está
  bem, isso não vai acontecer com a sua empresa, só
  com a dos outros. Mas supunha que o erro das
  previsões esteja em 50 e que sua chance de
  falhar seja de apenas 35 ou 40 - assim você
  dormiria melhor à noite?

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CRM Vale a pena?

• Por que tanto pessimismo?
• Pelos mesmos motivos de sempre foco excessivo em
  tecnologia e aplicações e pouca preocupação com
  outros detalhes. No caso de iniciativas de CRM,
  o principal detalhe é o C que não permite
  dúvidas C é de Customer e de Cliente.

18
CRM Erros

• Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
• 1- CRM antes de uma estratégia de MKT.Sem
  objetivos/metas (goals), alvos (target) e
  pesquisa de Marketing é falha na certa ! (Start
  with Customer Strategy). É como construir uma
  casa sem medidas !
• 2- Não ajustar a equipe antes de implementar.-
  Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos-
  Pessoal (todos) treinados para fidelizar o
  clienteNão pintar a casa antes de lixar !
• 3- O maior investimento é o melhor.A primeira
  alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a
  ! Pode não precisar de mais do que ela !
• 4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.

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CRM 6 verdades inevitáveis

• Entenda a necessidade
• Obtenha o patrocínio certo
• Comunique o conceito internamente
• Analise as necessidades e aspirações dos clientes
• Defina prioridades e considerações de seleção
• Encare os problemas

20
e-CRM

• A essência do CRM é ter um único banco de dados
  abrangente que possa ser acessado a partir de
  qualquer um dos pontos de contato com os clientes

21
e-CRM
Um sistema de CRM, onde cada ponto de contato do
cliente tem acesso ao histórico completo do
cliente potencial ou cliente atual
Call Center
Web Site personalizado
Banco de dadoscentral
Vendas em campo
Concretização, atendimentoao cliente ou alguma
função relacionadaao produto da empresa
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e-CRM - Benefícios

• Para os Profissionais de Marketing
• Contato em tempo real
• Vendas em tempo real
• Venda cruzada
• Redução de custos
• Retenção de Clientes através de programas de
  reconhecimento, compras frequentes,
  compartilhamento de comunidade.
• Para os Clientes
• Melhor atendimento Imediato 24 x 7
• Melhor experiência os clientes se servem
• Economia de tempo e facilidade na compra
• Eliminação de solicitações de dados redundantes
• Melhor qualidade e eliminação de diversos canais

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e-CRM
Tudo começa com os dados Data MiningMineração
de dados, ou data mining, é o processo de análise
de conjuntos de dados que tem por objetivo a
descoberta de padrões interessantes e que possam
representar informações úteis. Um padrão pode ser
definido como sendo uma afirmação sobre uma
distribuição probabilística. Estes padrões podem
ser expressos principalmente na forma de regras,
fórmulas e funções, entre outras. ? O Data
Mining deve vir primeiro, a fim de obter um sist.
CRM de alta qualidade. Ele automatiza a detecção
de padrões relevantes nos dados e consegue,
assim, criar modelos para prever o comportamento
do cliente.
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e-CRM
Tudo começa com os dados DW (Data
Warehousing)Armazenamento de dados históricos a
serem utilizados para analisar as condições
comerciais e tomar decisões. Na realidade, tomar
decisões deve ser o foco da criação e manutenção
de um data warehouse. O DW tipicamente congrega
dados a partir de diversas fontes, passando a ser
uma fonte de consulta centralizada e mais fácil
às informações da empresa. ? O Data Warehousing
é o ponto focal para a integração dos dados. É
uma técnica de cálculo e armazenamento de dados
de resumo que pode ser utilizada na análise de
gerenciamento e de marketing.
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CRM Privacidade

• Com ainda mais pontos de coleta de dados, os
  clientes ficarão ainda mais preocupados sobre o
  que as empresas estão fazendo com esses dados.
  Diga a eles!Os profissionais de marketing têm
  uma obrigação de informar aos seus clientes o que
  estão fazendo com as informações que o cliente
  fornece ou, conforme seja o caso, o que eles
  pretendem fazer com esses dados. Honestidade é a
  melhor política e será bem-vinda pelos seus
  clientes.

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CRM Análise e Ação

• Não adianta coletar os dados, se você não fizer
  nada com eles. Muito frequentemente, os
  profissionais de marketing se enterram em pacotes
  de dados nunca são analisados. Ou, depois de
  analisados, esses dados não se convertem em ações
  que vão melhorar a experiência do usuário.
• Conclusão Se vc puder perceber o que é diferente
  em seus clientes, utilize esse conhecimento.
  Trate clientes diferentes de maneira diferente
  Peppers e Rogers

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CRM O Futuro do CRM

• A Forrester Research relata que uma proporção
  cada vez maior de contato com os clientes está
  ocorrendo por meio da Web, em detrimento do
  telefone.
• Antecipamos grandes avanços em voz sobre IP, TV
  interativa e melhores auto-serviços por meio da
  Web,à medida que as pessoas se tornarem mais
  familiarizadas com essas tecnologias

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CRM Principais Players

• Siebel
• SAP
• People/Oracle
• Oracle
• Microsoft
• Marcas concorrentes - 6