Prдsentation Vertiefungsfach Dienstleistungsmarketing - PowerPoint PPT Presentation

1 / 20
About This Presentation
Title:

Prдsentation Vertiefungsfach Dienstleistungsmarketing

Description:

Pr sentation Vertiefungsfach Dienstleistungsmarketing Jessica Horn & Jessyka Mathuschek 22.05.02 Gliederung Was ist IKEA ? Vision, Idee und Werte des IKEA Konzern ... – PowerPoint PPT presentation

Number of Views:114
Avg rating:3.0/5.0
Slides: 21
Provided by: luethyDep4
Category:

less

Transcript and Presenter's Notes

Title: Prдsentation Vertiefungsfach Dienstleistungsmarketing


1
Präsentation Vertiefungsfach Dienstleistungsmarket
ing
Jessica Horn Jessyka Mathuschek
22.05.02
2
Gliederung
  • Was ist IKEA ?
  • Vision, Idee und Werte des IKEA Konzern
  • Was bietet IKEA ?
  • Daten Fakten Zahlen
  • Werner Weber, Geschäftsführer Deutschland
  • Was macht IKEA so erfolgreich ?
  • Kundenorientierung
  • Fazit

3
Was ist IKEA ?
  • Einrichtungshaus schwedischen Ursprungs
  • Erlebniswelt für Entdecker und Freunde der
    skandinavischen Lebensart
  • jung, frisch, unkonventionell
  • Spaß für jedes Alter
  • Skandinavisches Design zu günstigen Preisen
  • anders als die Anderen

4
Vision - Idee - Werte des IKEA Konzern
  • Vision vielen Menschen einen besseren Alltag
    schaffen
  • Idee Wir wollen ein breites Sortiment
    formschöner und funktionsgerechter
    Einrichtungsgegenstände zu Preisen anbieten, die
    so günstig sind, dass möglichst viele Menschen
    Sie sich leisten können.
  • Werte Einfachheit, Respekt, Entwicklung,
    Verantwortung, Ehrlichkeit, Bescheidenheit,
    Vielfältigkeit

5
Was bietet IKEA ?
  • Komplettlösungen für verschiedene Lebensbereiche
  • gutes Preis- Leistungsverhältnis
  • breites Sortiment
  • neue Trends
  • gute, stabile Möbel
  • viele Serviceleistungen

6
Serviceleistungen
7
Daten - Fakten - Zahlen
  • Unternehmensgeschichte begann vor 60 Jahren im
    Süden Schwedens
  • heute bereits in 29 Ländern vertreten ( USA,
    Frankreich, Polen )
  • IKEA Konzept basiert auf Franchisesystem und
    gehört Inter IKEA
  • Systems B.v. , in Delft (
    Niederlande )
  • 26 Jahre in Deutschland ( 1974 München IKEA
    Eröffnung )
  • 27 IKEA Einrichtungshäuser in Deutschland
  • 6.000 - 7.000 Besucher am Tag

8
Daten - Fakten - Zahlen
  • Besucherzahl ( 2000 ) weltweit 260 Mio. Menschen
  • weltweit 58.000 Mitarbeiter
  • davon in Deutschland 8.586 Mitarbeiter
  • 2 Mrd. Euro Umsatz ( 1999 Deutschland )
  • weltweit 6 Neueröffnungen und 6 neue Zentrallager
    ( 2001 )

9
Umsatzentwicklung des IKEA Konzerns
10
Der Kopf der deutschen IKEA
  • 1987 Referent für Personalwesen in Hofheim
  • Wallau
  • 1990 Geschäftsführer IKEA Freiburg
  • 1992 Leiter Personalwesen IKEA Deutschland
  • 1993 Geschäftsführer der Verkaufsregion Nord
  • 1994 Leiter der Expansion IKEA Deutschland
  • 1997 Landeschef IKEA Australien
  • 1998 Landeschef IKEA Deutschland

Werner Weber geb. 1954
11
Was macht IKEA so erfolgreich ?
  • Zusammenspiel von Vision, Idee und Werten
  • gestiegene Popularität skandinavischen Designs
  • flache Hierarchien
  • Erkennung von Trends ( schnelllebige Zeit)
  • breite Produktpalette die Preise
  • ungewöhnliches Marketing (witzige Werbung,
    Namensgebung für Einrichtungsgegenstände)
  • konsequente Auseinandersetzung mit dem Thema
    Kundenorientierung

12
Kundenorientierung bei IKEA
13
Wie sieht der typische IKEA Kunde aus?
  • früher Studenten heute jede Altersgruppe
  • der Kunde soll mit IKEA alt werden
  • Kunden nach Kategorien klassifiziert ( z.B.
    Kiefernmöbeltyp, IKEA Bummler )
  • IKEA Kunde erwartet Sicherheit Freiheit beim
    Einkaufen
  • IKEA Kunde lebt nach dem Motto eine Anschaffung
    ist keine Anschaffung für das Leben.

14
Kundenorientierung
  • bedeutet für Weber Mit den Augen des Kunden
    sehen.
  • realistische, umsetzbare Erwartungen wecken
  • Kunden mit einer unerwarteten Leistungen
    überraschen
  • in direktem Kundenkontakt Was ist dein Problem
    ?,
  • Was kann ich tun, dass ich dein Problem
    löse ?
  • praktische Problemlösung bieten
  • Grundprinzip Einen Teil bringt das Unternehmen
    ein, einen anderen Teil bringt der Kunde ein.

15
Kundenorientierung
  • Mitarbeiter müssen Routinen überschreiten
  • bestimmte innere Haltung der Mitarbeiter (
    Offenheit für Probleme des Kunden, zuhören und
    aktiv auffordern Meinung und Wünsche zu äußern )
  • Nicht nur freundlich sein, sondern
    Kundenorientierung leben !
  • Einzelbetrachtung des Kunden ( Serve the many,
    meet the single )
  • flache Unternehmensstruktur d.h. Anrede per Du
    und Vorname
  • Jeder ist ein gleichwertiger Teil des
    Gesamterfolges !
  • Kundenorientierung wird nicht honoriert
  • ? Neu Customer satisfaction index, um Service
    fassbar und messbar zu machen.

16
Bausteine für gelebte Kundenorientierung
  • Baustein I IKEA als lernende Organisation
  • Kritik- und Meinungszettel, Umfragen,
    Vorschlagwesen für Verbesserungen
  • Baustein II Mitarbeiter auf den richtigen Weg
    einstimmen
  • Schulungen, Introduktionsprogramm für neue
    Mitarbeiter, Muffelwoche, Befragungs-
    Beurteilungssystem
  • Ziel ist die Begegnung mit dem Kunden zu
    optimieren !

17
Kundenorientierung
  • Positive Resonanz bei Kunden
  • in Peek Zeiten mehr Kassen geöffnet
  • kostenloser refill für Getränke im Schweden Shop
  • Einpackhilfen bei Neueröffnung
  • jede Beschwerde innerhalb von 4 Tagen beantwortet
  • zur Zeit erst 30 der Ideen zur Verbesserung der
    Kundenzufriedenheit umgesetzt

18
Kundenorientierung
  • neues Konzept living with kids
  • drei Dimensionen
  • Angebot Produkte sollen pädagogisch sinnvoll
    sein
  • Leben mit Kindern ( in Interieuren
    Kinderfunktionen eingebaut )
  • family friendly store ( Bsp. Spezielle
    Kindertoiletten, Treppengeländer in Kinderhöhe,
    Spielstationen in Nähe der Kundenberatungsstatione
    n )
  • Problem kulturelle Unterschiede ( Bsp.
    Deutschland Peking )

19
Kundenorientierung
  • Projekte um die soziale Verantwortung gegenüber
    Kunden und Mitarbeitern zu gewährleisten
  • Verhaltenskodex für Arbeitsbedingungen und
    Umweltschutz bei den Lieferanten ( 2000
    Lieferanten )
  • engagiert sich für weltweites Projekt Global
    Forest Watch ( Schutz der Urwälder )
  • Unterstützung eines UNICEF Projekt um Kindern der
    dritten Welt Schulbesuch zu ermöglichen

20
Fazit
  • IKEA lebt Kundenorientierung
  • es geht um die Begegnung mit dem Kunden in aller
    Konsequenz
  • Einzelbetrachtung des Kunden die echte
    Bedürfnisbefriedigung stehen im Vordergrund
  • jeder Mitarbeiter ist Teil des Gesamterfolges
  • IKEA hat eine eigene Welt kreiert in der sich die
    Kunden sicher und frei fühlen sollen
  • Entweder man mag IKEA oder nicht !
Write a Comment
User Comments (0)
About PowerShow.com