Title: Tema 1 Concepto de Calidad y dimensiones que lo componen
1Tema 1 Concepto de Calidad y dimensiones que lo
componen
- 1.1 El concepto de calidad
- 1.2 Propuesta de síntesis de los diferentes
conceptos de calidad - 1.3 Dimensiones de la calidad del producto y del
servicio
21.1 El concepto de calidad
- Excelencia
- Conformidad
- Adecuación al uso
- Valor
- Evitar pérdidas
- Satisfacer expectativas del cliente
- Juran 1951 Garvin 1984
- Juran 1951 Crosby 1979
- Juran et al 1974 1990
- Feigenbaum, 1951 1961 Ishikawa, 1986
- Taguchi, 1979
- Feigenbaum, 1961 1991 Juran et al 1962 Deming,
1969 Parasuranaman et al 1985
3Calidad como conformidad
4Calidad como satisfacción expectativas cliente
5Calidad como valor
6Calidad como excelencia
7Repercusiones de los conceptos de calidad en la
estrategia competitiva de la empresa
81.2.- Síntesis de los diferentes conceptos de
calidad
91.3 Dimensiones de la calidad de producto
Garvin, 1988
RENDIMIENTO Hace referencia a las
características primarias del producto. Las
especificaciones básicas exigidas por el usuario.
PRESTACIONES Hace referencia a las
características secundarias que complementan las
anteriores. Sin son valoradas por el cliente
pueden ser una VCS.
FIABLIDAD Se refiere a las prestaciones
esperadas durante un periodo de tiempo. Tpo que
transcurre hasta la primera avería.
CONFORMIDAD Se ajustan a los estándares. Control
estadístico y normalización de procesos.
DURABILIDAD Hace referencia a la vida útil del
producto.
CAPACIDAD DE SERVICIO Rápido, barato, eficaz.
ESTÉTICA Tacto, sabor, color olor, vista, etc.
CALIDAD PERCIBIDA Percepción de calidad asociada
al producto.
101.3 Dimensiones del servicio
11Modelos de Gestión de la calidad normas ISO 9000
Herramientas de mejora