Th

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Théorie des systèmes dinformation 9PATHOLOGIE
DE LENTREPRISEET ECONOMIE DU SYSTEME
DINFORMATION

• ULB
• 23 avril 2004

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Plan du cours

• I Pathologie de lentreprise
• Le SI dans la sociologie de lentreprise
• Le compromis managérial
• La crise de lentreprise
• Un SI mûr
• II Économie du système dinformation
• SI et économie de lentreprise
• Éléments de modélisation de léconomie du SI
• III - Organisation
• Vers une nouvelle forme dorganisation ?

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I Pathologie de lentreprise
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L entreprise un monde
 On trouve le monde dans un verre de vin 
(Feynman) On trouve le monde dans l entreprise
Aspect juridique Propriété du capital, contrats
de travail, contrats commerciaux, etc.


Aspect sociologique Échelles de valeurs,
réseaux dinfluence, rapports sociaux, etc.
Aspect économique Facteurs de production,
fonction de coût, marché etc.
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Trois vues partielles sur ce monde

• Lentreprise dans la dynamique de son cycle de
  vie
• Les trois cultures de la direction dentreprise
• Sociologie des quatre parties prenantes de la
  décision
• Les dirigeants
• Les  métiers 
• Le SI, reflet des valeurs des métiers
• Le langage, reflet de la sociologie
• Le choc de linnovation
• L administration 
• Linformatique
• Conclusion pour une approche médicale de
  lentreprise

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Cycle de vie de l entreprise
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Trois systèmes de direction dentreprise

• Système des caciques
• entreprise dirigée par des  anciens  DG
  arbitre.
• structure stable et peu innovante
• administration, entreprises anciennes
• Système  rationalisé 
• comptabilité analytique, centres de résultat
• responsabilité décentralisée au sein du
  management
• industrie lourde
• Système  organique 
• organisation autour des processus de production
• responsabilité décentralisée jusqu à l agent
• entreprises de service

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Quatre parties prenantes de la décision
PDG relation avec les actionnaires, banquiers,
administration, gouvernement médias,
communication
Politique
Stratèges (directeurs, décideurs) experts
(concepteurs métier) organisateurs (managers)
utilisateurs finals
Métiers
Administration
DG contrôle de gestion direction financière
direction de lorganisation
Informatique
Maîtrise dœuvre dimensionnement des ressources
architecture, choix des solutions expertise
technique relations avec les fournisseurs
exploitation
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Relations entre parties prenantes de la décision
Politique
Administration
Informatique
Métiers
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Sociologie des dirigeants

• En France les dirigeants ne sont pas des
  ingénieurs
• Bien sûr, il y a des exceptions...
• Ils nont jamais mis les mains sur un clavier
• Ceux qui sont en place aujourdhui ne le feront
  jamais
• Se font parfois une  grande idée  sur le
   système dinformation 
• Volontarisme velléité
• Toute réalisation est mesquine, comparée au rêve
• Mépris de la technique, surestimation du
  médiatique

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Rupture de la communication
Politique Représentation Économie
Système politico-financier
Les divers niveaux de lentreprise communiquent à
travers une représentation
Système économique
Il arrive que la communication soit rompue
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Qualité de la décision et travail sur
linformation
Qualité de la décision
Travail sur linformation
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Une sémantique incomplète
Expertise Recherche opérationnelle Synthèse
statistique Enregistrement des faits
Une progression nécessaire
Expertise Recherche opérationnelle Synthèse
statistique Enregistrement des faits
que lon croit pouvoir enjamber !
Cest comme si lon utilisait un tapis volant
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Sociologie des métiers

• Détenteurs du savoir professionnel de
  l entreprise, mais...
• 1) Problème intellectuel
• Emboîtage de divers niveaux dexpertise
• Difficulté à  réaliser 
• Exemple le workflow
• Difficulté à modéliser, à prioriser
• 2) Problème dorganisation
• Crainte envers la transparence
• Crainte envers les changements dorganisation, la
  suppression des niveaux hiérarchiques
  intermédiaires
• Relation entre expertise métier et décision SI

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La tache aveugle de lintellect
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Couches d expertise
Savoir
Comprendre
 Réaliser 
Je sais m en servir !
Ça existe !
Ça marche comme ça !
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Choc de l innovation

• Un choc exogène pour l organisation
• Spécificité de la sociologie des innovateurs

Innovation
Sociologie des innovateurs
Sociologie de l entreprise
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Le SI, reflet des valeurs

• Lentreprise est-elle  nombriliste  ou  tirée
  par le marché  ?
• Quelle est la structure déterminante
  l organisation ou le marché (clients,
  concurrents, fournisseurs?)
• Des révélateurs
• Identifiants
• Numéro de la ligne dans les télécoms numéro de
  compte dans les banques. Identifie-t-on les
  clients ou les services ?
• Référentiels
• une nomenclature de produits par usine ? Un SI
  par filiale ? Découpage des missions, des régions
  selon léquilibre de pouvoir ?
• Interopérabilité
• Sait-on interfacer le SI avec ceux des
  partenaires ?

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Sociologie de ladministration

• Compression des coûts
•  enveloppe informatique 
• Simplicité de lorganisation
• refus de la distinction MOA/MOE
•  tout ça c est de l informatique 
• Confusion entre données comptables et indicateurs
  économiques
• Le tableau de bord du Président est-il de bonne
  qualité ?

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Les trois principes du conformisme

•  Pas de vagues 
• Corollaire  Pas de zèle 
• Lacception administrative du mot  compétence 
• Combattre linnovation au nom des  problèmes
  sociaux 
•  Pas vu, pas pris 
• Le plaisir réside dans larbitraire
• Rétention dinformation, retard des signatures
• Ne jamais se sentir tenu par un engagement
• Reportings flous et tardifs
•  Après moi, le déluge 
• Insouciances et velléités
• Lan 2000
• Faire partir les anciens, tarder à recruter les
  jeunes
• Ne pas se soucier de létat de lart

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Le compromis managérial

• Lentreprise dévorée par son organisation interne
• Une image la cervelle aspirée par lintestin
• Le dirigeant à la recherche de la paix dans
  léquipe de direction
• Pérennité des découpages inadéquats
• Le  pragmatisme 
• Ce nest pas le recours méthodique à
  lexpérimentation
• mais le fait de sadapter docilement à
  lorganisation existante
• Impossibilité pratique de ladministration des
  données
• Effets pervers de la comptabilité analytique
• Corruption et honnêteté
• Refus de linnovation
• Une image avancer à reculons, sous la pression
  dune maine posée sur la poitrine
• Les chutes sont nombreuses
• Le massacre des innocents

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Sociologie de linformatique

• Culture du traitement des données
• Méconnaissance de linformatique de communication
•  Ce nest pas de linformatique 
• Difficultés de communication
• Mauvaise maîtrise du langage connoté
• La séduction des fournisseurs
• Préférence pour les solutions chères

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Crise de lentreprise

• procédures longues et incertaines
• délais et budgets incontrôlables et dépassés
• négociations qui ne convergent pas
• remise en question des décisions
• désaveu des mandataires
• ajournement des rendez-vous
• absentéisme en réunion
• réunions sans ordre du jour, durée limite ni
  compte rendu
• pannes sans responsable identifié
• messagerie et courrier infidèles
• documentation non à jour
•  certification qualité  substituant une
  sécurité illusoire à la vigilance et à l'esprit
  de responsabilité 
• informatique désordonnée (ressaisies manuelles,
  ergonomie pénible, référentiels redondants)

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Le langage, reflet de la sociologie
Langage humain connoté (corrélations)
Informatique de communication
Système d information
Modélisation des processus
Langage conceptuel du SI (causalités)
Informatique de traitement des données
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Crise du langage naturel

• Crise du vocabulaire
• Fréquence des mots  sérieux ,
   professionnalisme ,  méthodologie ,
   rigueur 
• Abus du jargon (acronymes, anglicismes, noms
  propres, vocabulaire technique).
• Abus des termes abstraits
•  méthodologie  pour méthode,  problématique 
  pour problème,  technologie  pour technique,
   générique  pour général,  spécifique  pour
  particulier ou pour local,  commanditaire  pour
  donneur d'ordres,  ordonnancement  pour mise en
  ordre
• Fréquence du superlatif
• ( très grave ,  très important ,  très
  sérieux ), voire du superlatif au carré ( c'est
  très très important ) le manque de contraste
  interdit la perception des priorités.
• Expressions qui sautodétruisent
•  principes concrets ,  schéma exhaustif ,
   synthèse détaillée ,  pilotage stratégique 
• Crise des concepts
• On dit  organisation  mais on dessine un
  organigramme   processus  sans définir
  livrables, acteurs ni délais   qualité 
  ( méthodologie de démarche qualité ) sans
  indiquer de critères.
• Confusions données comptables / indicateurs
  économiques  gestion / expertise  observation /
  explication donnée statistique / donnée
  individuelle

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Une approche  médicale 

• Lentreprise est sujette à des pathologies
• Cest un être vivant il est né et il mourra
• Ne pas la supposer a priori rationnelle ni
  efficace
• Dimensions de la pathologie
• sociologique
• philosophique (refus de la modélisation)
• intellectuelle (difficulté de la modélisation)
• Aide au diagnostic une check-list
• Lapproche médicale est longue, lente et discrète
• Démarche sociologique et philosophique
• Modification indirecte des comportements (école
  de Palo Alto)
• Un  compliment  à éviter  Ce que vous faites
  est stratégique pour lentreprise 
• Démarche intellectuelle
• Professionnaliser la maîtrise douvrage

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Sortir de la crise

• Priorité restaurer le processus de décision
• Le langage suivra
• Il revient aux dirigeants de structurer
  larchitecture de lentreprise processus de
  production et de gestion, outils dobservation et
  interprétation, élaboration de la stratégie
• Comment faire ?
• Progresser par petits pas (méthode de Palo Alto)
• Tableaux de bord sélectifs et clairs pour les
  dirigeants
• Comités équilibrés
• lexpertise technique sexprime, la légitimité
  politique décide 
• Qualité sémantique du système dinformation
• administration des données, référentiels
• Équilibre entre maîtrise d'ouvrage et maîtrise
  d'œuvre du système d'information

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Un système dinformation mûr

• Pour y arriver
• Surmonter les obstacles, modifier lorganisation,
  faire accepter de nouvelles valeurs et de
  nouvelles compétences
• Quest-ce quun SI mûr ?
• Référentiel en bon état, processus bien outillés,
  composants modulaires et donc évolutifs,
  interopérabilité avec les partenaires, processus
  administratifs équipés de workflows, divers
  médias bien articulés, SIAD en place, Intranet et
  Internet entrés dans les mœurs, SI urbanisé,
  utilisateurs satisfaits
• Que reste-t-il à faire ?
• Utiliser le SI former les nouveaux venus,
  animer les  bonnes pratiques , administrer les
  processus
• Maintien à létat de lart veille
  technologique, veille SI
• Surveiller les frontières
•  spécifique  /  progiciel 
• interne / externe
• Adapter le SI aux évolutions de lentreprise
• Minimiser le coût du SI

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II Économie du système dinformation
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Une économie mal maîtrisée

• Un investissement traité comme un coût
  dexploitation
• Une rentabilité difficile à évaluer
• Méconnaissance des coûts
• Internes maîtrise douvrage, formation des
  utilisateurs, déploiement
• Maintenance, PC en réseau
• Difficultés de la ventilation des dépenses
  dinfrastructure
• Excès de lapproche par projet
• Certes, toute réalisation suppose un projet
• mais faut-il quune ville soit en chantier
  permanent ?
• Tendances inflationnistes
• Maîtrise douvrage versatile et gourmande en
  fonctionnalités
• Maîtrise dœuvre amoureuse des solutions lourdes

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Un coût important pour lentreprise

• Budget informatique annuel dune entreprise de
  service de 50 000 salariés 250 M, soit
  5 k/personnean
• Dont 3 k/pa pour le PC en réseau
• Dont 2 k/pa pour les mainframes, les projets,
  la maintenance etc.
• La part des projets nouveaux représente 10 du
  coût total mais monopolise lattention

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Ne pas sous-estimer la rentabilité

• Un opérateur télécoms sans commutation
  électronique, un transporteur aérien sans système
  de réservation ne pourraient pas survivre.
• Se défier des évolutions macroéconomiques qui
  raisonnent sur la moyenne entre lexpert et le
  maladroit, et supposent lévaluation dindices de
  prix hédoniques

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Modélisation économique du SI (1)

• Stock dapplications
• Volume S, coût de maintenance a
• Taux dobsolescence d
• Flux des nouvelles applications
• Volume N, coût de production b
• Décroissance des coûts au rythme k
• Coût annuel
• Ct atSt btNt (aSt bNt)e-kt
• Stock lannée t
• St 1 St ?St St(1 - d) Nt
• Hypothèses a 0,5  b 1  d 20  (ddv
  cinq ans)  k 20

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Coût des investissements constant
35
Part des investissements dans le budget constante
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Budget total constant
37
mais si la baisse des prix et lobsolescence
sont faibles
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II - Organisation
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Organisation et organigramme

• Lorganigramme donne souvent une représentation
  très insuffisante de lorganisation
• Mauvaise représentation du découpage des pouvoirs
• Lordre hiérarchique nest pas toujours respecté
• mais on peut parfois reconstituer un
  organigramme réaliste
• Visualisation des priorités et responsabilités

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Organisation et organigramme
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Lorganigramme de linformatique
42
Répartition des responsabilités
43
Évolution des priorités
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Une nouvelle organisation ?
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Quelques arguments

• A chaque entreprise son choix dorganisation !
  Mais réfléchissons
• Le rattachement du contrôle de gestion à la
  direction financière présente des inconvénients
• Sur-représentation des questions financières
• Effet des codifications comptables
• Le contrôle de gestion et laudit utilisent les
  résultats du système dinformation et évaluent la
  pertinence des processus
• La direction de la communication est elle aussi
  un sommet du système dinformation

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Saffranchir de la distinction MOA/MOE ?

• Sil sagit dun projet qui conditionne la survie
  de lentreprise et mobilise lessentiel de ses
  ressources
• Délégation du DG à un directeur de projet
• Si lentreprise manque de maturité
• Mais lorganisation du SI par projet, coûteuse,
  suscite beaucoup déchecs (Standish Group, 1995)
  
• 16 des projets aboutissent dans les conditions
  prévues de coût et de délai
• 53 aboutissent avec des délais et des coûts
  supérieurs, et/ou moins de fonctionnalités
• 31 naboutissent jamais

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Qui maîtrise le budget ?

• Aujourdhui, cest linformatique
• Le budget des études est défini par addition des
  demandes des métiers
• Linformatique y ajoute ses propres dépenses
• Elle gère lexécution du  budget informatique 
• Les  métiers  sont déresponsabilisés
• Le coût du SI est mal connu, mal maîtrisé
• Les priorités de la plate-forme technique pèsent
  dun poids excessif
• La maîtrise du budget par les MOA est un critère
  pour évaluer la maturité de lentreprise