Conna

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Connaître les utilisateurs

• ENSG
• 18 septembre 2006

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Plan du cours

• I Connaître les utilisateurs
• II- Organisation du SI  
• Ouvrage et œuvre
• Maîtrise douvrage et maîtrise dœuvre
• III - Fonctions et Rôles  
• MOAS, MOAD, MOAO, CP MOE etc.
• IV Défis daujourdhui
• Délimitation interne / externe
• Multimédia
• Interopérabilité
• V Compétences nécessaires
• VI Check-list du système dinformation

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I Connaître les utilisateurs
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Segmentation générale
5
Segmentation de lexécution
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Segmentation de la conception
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II - Organisation
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Organisation du SI

• Maîtrise douvrage, maîtrise dœuvre
•  ouvrage  et  œuvre 
• Client et fournisseur
• Organisation de la maîtrise douvrage
• MOAS, MOAD, MOAO, AMO, utilisateur
• Comité stratégique du système dinformation
• Organisation de la maîtrise dœuvre
• DIT, direction des études, responsable de
  domaine, CP MOE, entreprises.
• Une organisation ancienne et universelle
• Elle remonte à lancienne Egypte
• Elle nest pas  franco-française  ( Business
  Information Technologists  aux Etats-Unis,  IT
  Coordinators au Japon etc.)

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Ouvrage et oeuvre

• Attention !
• Dans le langage courant, " œuvre " et " ouvrage "
  sont synonymes. Dans " maîtrise douvrage " et
  " maîtrise dœuvre  ", ils ont un sens précis.
• Ouvrage
• Définition, financement, organisation de laction
  ou du travail en vue de la réalisation dune
  mission. Lensemble composé du produit fini
  (œuvre) et des conditions de sa réalisation
  contribue à laccomplissement de la mission.
• Œuvre
• Produit fourni par un travail et propre à un
  usage. La façon dont le travail est mené
  (ouvrage) a une influence sur lœuvre (délais,
  qualité, satisfaction des clients etc.)

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Maître douvrage

• Personne morale (entreprise, direction etc.)
  chargée dune mission.
• Responsable de lefficacité de son organisation,
  de ses méthodes de travail et de son système
  dinformation.
• Fait appel à des maîtres dœuvre pour obtenir les
  solutions lui permettant de réaliser sa mission.
• Fournit les spécifications fonctionnelles, valide
  la recette fonctionnelle des solutions.

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Maître dœuvre

• Personne morale (entreprise, direction etc.)
  garant de la bonne réalisation technique des
  solutions.
• A un devoir de conseil vis-à-vis du Maître
  douvrage.
• En cas de pluralité de fournitures, veille à leur
  cohérence et à la qualité des interfaces.
• Coordonne laction des fournisseurs en optimisant
  la qualité technique, en minimisant les risques
  et en assurant le respect des délais fixés par le
  Maître douvrage.
• Valide la recette technique des solutions.

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Maîtrise d ouvrage et maîtrise dœuvre une
histoire millénaire
MOE
MOA
MOAS
CP - MOE
MOAD
MOAO
Utilisateurs
(Attention ! le vocabulaire varie selon
lentreprise considérée)
Entreprises
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Le MOAD dans lorganisation
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Articulation expertise-décision le réseau de
la MOA
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III Fonctions et rôles
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Rôles dans la maîtrise douvrage

• Maître douvrage stratégique (MOAS)
• patron de lentité concernée (PDG, DG, directeur
  etc.)
• Maître douvrage délégué (MOAD)
• Assiste le MOAS
• Expert technique et méthodologique métier et SI,
  aide à la sélection des priorités, aide à
  lalignement stratégique du SI, veille SI
• Assistant à maîtrise douvrage (AMO)
• Personne (interne ou externe) qui assiste un MOAD
  ou un MOAO
• Maître douvrage opérationnel (MOAO)
• Expert de la spécification dun processus métier
• Expert métier
• Expert issu du terrain consulté à loccasion des
  spécifications
• Utilisateur

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Rôles dans la maîtrise dœuvre

• DIT directeur informatique et télécoms
• Parfois nommé DSI
• MOAS de la plate-forme informatique
• Coiffe les directions des études, de la
  production, des télécoms, du soutien aux
  utilisateurs etc.
• Direction des études
• Responsable des développements
• Responsable de domaine
• Correspondant dune direction métier, dun MOAD
• Chef de projet MOE (CP MOE)
• Responsable de la réalisation technique du projet
• Entreprise
• Fournisseur dun élément de la solution

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Fonctions de la maîtrise douvrage

• Définir les besoins du métier
• Sélectivité, sobriété
• Construire le portefeuille des projets du métier
• Évaluation économique (coût complet, effets
  attendus)
• Cohérence, synergie
• Établir les spécifications générales
• Valider les spécifications détaillées
• Diriger la réalisation du projet
• Valider la recette fonctionnelle
• Assurer la formation des utilisateurs, le
  déploiement, la conduite du changement

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Fonctions de la maîtrise dœuvre

• Assister la MOA
• Lors de lévaluation du coût des projets
• Lors des spécifications générales
• Établir les spécifications détaillées
• Établir les spécifications techniques
• Établir les cahiers des charges des entreprises
  et négocier les contrats de réalisation
• Assurer la conduite du chantier de réalisation
• Fournir un reporting à la MOA
• Valider les recettes techniques
• Assister la MOA pour la recette fonctionnelle
• Assurer lexploitation de la solution sur la
  plate-forme technique

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IV Défis daujourdhui
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Défis des systèmes d'information aujourd'hui

• Restaurer la qualité (urbanisme)
• Référentiel
• Maîtrise des dépenses d'exploitation et
  maintenance
• Répondre aux évolutions des technologies et des
  marchés
• Articulation multimédia de la relation avec les
  clients et les fournisseurs
• Interopérabilité avec les SI des partenaires
• Adhérer à létat de lart (EAI ? Web Services ?
  XML ? XQuery ?)
• Frontière de lexternalisation
• Recours aux progiciels (ERP etc.)
• Délimitation des compétences internes et externes

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V Compétences nécessaires
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Savoirs utiles côté métier

• Animer les bons usages
• Connaître les utilisateurs dans leur diversité
  (compétences, segments)
• Outils formation, enquête de satisfaction,
  forum, site Intranet etc.
• Adéquation SI stratégie du métier
• Veille SI
• Gestion du portefeuille applicatif
• Outils urbanisme, benchmark
• Définition du SI
• Priorisation, sélection des fonctionnalités
• Consultations, modélisation, validation
• Outils langages de modélisation (UML)

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Couches de la plate-forme
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Savoirs de la MOAD du côté de linformatique

• Être client compétent de linformatique
• Savoir écouter et comprendre les informaticiens
  savoir se faire comprendre par eux
•  Soyons réalistes demandons tout le possible 
• Il nest pas nécessaire den savoir autant que
  les informaticiens, dêtre un expert
• mais être un  client compétent , cest une
  forme dexpertise
• Suite -gt un parcours exploratoire (à valider)

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Savoirs utiles côté informatique

• Administration
• Supervision, télédistribution, inventaire,
  support utilisateurs
• Sécurité des accès
• Firewalls, antivirus
• Single sign on
• Chiffrage à clé publique
• Postes de travail en réseau
• PC, Windows, Linux, serveurs locaux
• WAN TCP/IP, X25, frame relay, ATM, RNIS, LL
• LAN Ethernet, FDDI
• Serveurs Mainframes, Unix, Wintel, proxys

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Savoirs utiles côté informatique (suite)

• Infrastructure de base
• Services du poste client
• Browser, applications bureautiques
• Services communs
• Annuaire, SGBD, impression
• Middleware
• Règles de synchronisme, gestion de la
  concurrence, transcodages, adressages
• EAI
• Broker de messages (en O-O)
• Services spécialisés
• Groupware workflow, messagerie
• Systèmes daide à la décision
• Datawarehouse, datamining

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VI - Check-list du système dinformation
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Pourquoi une check-list ?

• Quand on veut dépanner un moteur, il faut
  rechercher dabord les pannes les plus fréquentes
• Commencer par lallumage (dans lordre bougies,
  puis delco), continuer par le filtre à air, puis
  lalimentation en essence (dans lordre
  conduite, pompe, carburateur), etc.
• Il en est de même pour le système dinformation

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Couches du système dinformation
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Quel ordre suivre ?

• Dabord les pieds
• Poste de travail
• SI opérationnel
• Informatique de communication
• puis la tête
• Le système daide à la décision
• le corps
• Architecture
• Organisation des responsabilités
• Sémantique
• enfin le cerveau
• Maîtrise du SI
• Évolution fonctionnelle
• Plate-forme technique
• Économie

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Poste de travail (1)

• Système dinformation opérationnel
• Ressaisies fréquentes ? Déconnections
  reconnections ?
• Habilitations claires ? Droits daccès
  automatiques ? Identifications fréquentes ?
• Gestion des impressions ? Qualité des courriers ?
• Efficacité de laide apportée par le SI ?
• Existe-t-il une enquête de satisfaction ?
  A-t-elle des suites ?
• Que disent les utilisateurs sur le SI  ça
  marche mal , ou bien  cest bien organisé ? 
• Les formations sont-elles dispensées avant les
  déploiements ? Des  piqûres de rappel 
  sont-elles faites ?
• Les performances sont-elles convenables ? Les
  pannes sont-elles fréquentes ?
• Le support aux utilisateurs est-il efficace ?

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Poste de travail (2)

• Informatique de communication
• Lentreprise dispose-t-elle dune messagerie ?
• Équipe-t-elle tout le monde ? Est-elle animée ?
• Dune documentation électronique ?
• De dispositifs de rédaction coopérative ? De
  dissémination sélective ?
• De workflows administratifs ?

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Système daide à la décision

• Les dirigeants disposent-ils dun tableau de bord
  de bonne qualité ?
• Le comité de direction passe-t-il du temps à
  confronter des statistiques incohérentes ?
• Le SI fournit-il des indicateurs utiles aux
  managers opérationnels ?

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Architecture (1)

• Organisation des responsabilités
• Les MOAD sont-elles en place ?
• Les MOAD connaissent-ils les besoins des
  utilisateurs ?
• Font-ils une veille sur les SI des autres
  entreprises ?
• Existe-t-il un CSSI
• Les méthodes pour le POI sont-elles définies,
  appliquées?
• Les budgets informatiques sont-ils gérés par la
  MOA ou par linformatique ?
• La relation entre MOA et MOE est-elle convenable ?

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Architecture (2)

• Sémantique
• Le référentiel est-il en bon état (identifiants,
  nomenclatures) ?
• Ladministration des données est-elle organisée ?
• Existe-t-il un annuaire des agents ? Fournit-il
  des profils pour les habilitations ?
• Les mises à jour des données de référence
  sont-elles répercutées immédiatement dans les
  applications ?

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Maîtrise du SI (1)

• Évolution fonctionnelle
• Lentreprise a-t-elle établi un plan durbanisme
  du SI ?
• Sest-elle approprié ce plan ?
• Le plan est-il mis à jour chaque année ?
• Éclaire-t-il les décisions budgétaires ?
• Le  portefeuille SI  de chaque domaine est-il
  défini ?
• Son évolution est-elle gérée ?
• Les échanges dinformation entre domaines
  sont-ils gérés?
• Les divers domaines utilisent-ils le référentiel
  de façon cohérente ?

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Maîtrise du SI (2)

• Plate-forme technique
• La direction de linformatique dispose-t-elle des
  compétences nécessaires ?
• La mise en œuvre dun produit est-elle loccasion
  dun effort de formation et dappropriation ?
• La veille technologique est-elle active ?
• Progiciels
• Frontière progiciel / spécifique
• Frontière externalisation / interne
• Le dimensionnement du réseau télécoms est-il
  suffisant ?
• Larchitecture informatique est-elle conforme à
  létat de lart ?
• Le coût de maintenance est-il raisonnable ?
• Les solutions peu coûteuses sont-elles volontiers
  utilisées ?
• Groupware, workflow, Web, Intranet etc.
• Linformatique possède-t-elle les compétences
  nécessaires pour les mettre en œuvre ?

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Maîtrise du SI (3)

• Économie
• La fonction de coût du SI est-elle connue ?
• Les classifications comptables sont-elles
  correctes ?
• La dynamique de coût (développement, maintenance)
  est-elle maîtrisée ?
• Le degré dinformatisation de lentreprise est-il
  convenable ?