I Mesure de la satisfaction et de la qualit La gestion des plaintes dans le secteur de lAide Domicil

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I Mesure de la satisfaction et de la qualitéLa
gestion des plaintes dans le secteur de lAide à
Domicile I
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SOMMAIRE

• Définition
• Objectifs
• Difficultés majeures
• Dispositif mis en place dans le département de la
  Loire

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DEFINITION

• Plainte  Toute expression (écrite ou orale) de
  mécontentement ou de problème formulée par une
  personne impliquée dans le processus doffre de
  service
• Réclamation
• Dysfonctionnement

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OBJECTIFS
Quantifier les données pour identifier les axes
damélioration
Usager satisfait
Améliorer lorganisation interne
Accroître la qualité du service rendu
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DIFFICULTES MAJEURES

• Identifier linformation transmise comme une
  plainte
• Classer les plaintes par thèmes
• Enregistrer toutes les plaintes (orales et
  écrites)
• Mettre en oeuvre des actions  trop  évidentes
• A priori démarche qui demande du temps
• Convaincre lémetteur de la plainte de rédiger
  lobjet de sa plainte

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DISPOSITIF DE LA LOIRE

• 1- Mise en place dune démarche qualité
  départementale depuis 2003 dans le cadre dune
  convention de modernisation de laide à domicile
• Accompagnement dans la démarche qualité
• Création dun Référentiel qualité départemental
• 2- Recrutement dun chargé de mission qualité
• Accompagnement/ conseil
• Évaluation

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DISPOSITIF DE LA LOIRE

• La gestion des plaintes dans le secteur de lAide
  à domicile dans la Loire
• Gestion au niveau de chaque structure daide à
  domicile
• Aide au traitement et à lanalyse des plaintes
• Le Conseil Général destinataire dun bilan
  qualitatif annuel
• Gestion au niveau du département
• Recueil/ traitement/ analyse des plaintes
• Réflexions, en groupes de travail, sur les
  améliorations à apporter

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