CRM

1

• Departamento de Informática
• Universidad de Castilla-La Mancha

TEMA 5(parte II).Modelo de Arquitectura de
empresa. CRM El Cliente como Centro de la Empresa
2
Qué es CRM

• Es una filosofía empresarial
• No es nueva pero las tecnologías actuales han
  fomentado su uso
• Se basa en la obtención masiva de información
  fiable de los clientes
• Permite fundamentar estudios de mercado y
  mantener una relación mas estrecha con clientes
  concretos

3
Qué es CRM

• Las aplicaciones CRM nos ayudan a mantener
  relaciones a largo plazo con nuestros clientes
• El objetivo de CRM es mantener los clientes
  actuales y conseguir nuevos

4
El software CRM

• Los avances tecnológicos han fomentado el auge
  de las aplicaciones CRM
• El aumento de capacidad de procesamiento de
  información
• La aparición de nuevos canales de comunicación

5
Software CRM

• Una aplicación CRM puede incluir diferentes
  paquetes
• Finanzas
• Logística
• Contabilidad
• Sistemas de control de producción
• El software debe ser escalar y modulable

6
El software CRM

• Las aplicaciones CRM van a coordinar toda la
  información de que dispongamos van a automatizar
  acciones y a llevar un control exhaustivo de
  nuestros clientes pero no van a conseguir que
  obtengamos más clientes sino que van a orientar
  nuestras decisiones con el fin de lograrlos y
  mantenerlos.

7
El Software CRM

• Una herramienta de CRM debe contar con las
  siguientes aplicaciones
• Marketing
• Gestión de campañas (concepción planificación
  despliegue y seguimiento)
• Segmentación y clustering
• Modelos de comportamiento
• Ventas
• Equipos de ventas
• Tele-venta
• Contact Center (Site web de contacto)
• Campañas salientes
• Llamadas entrantes

8
CRM y ERP

• Estos dos son conceptos muy ligados
• CRM esta orientado a la automatización de la
  información referente a los clientes lo que es
  conocido como front-office hacia fuera de la
  empresa
• ERP son herramientas para el plan de recursos de
  empresa atendiendo a la organización interna de
  la empresa

9
Ciclo de vida de CRM
10
Ciclo de vida de CRM

• Integración
• Es el proceso de la adaptación del software
• Se inicia la recolección de información en y se
  almacena en Datawarehouse
• Análisis
• Es el momento en que se sacan conclusiones de los
  datos obtenidos (de datos de negocio o
  conocimiento)
• Acción
• A partir de los datos obtenidos se tomas las
  decisiones pertinentes

11
Beneficios del CRM

• El CRM consigue el beneficio final de la
  empresa que se aprecia en los siguientes
  aspectos
• Mejora en la eficiencia en las relaciones con
  los clientes
• Mayor conocimiento personal de los clientes
• Nuevas oportunidades de Marketing

12
Beneficios del CRM

• Mejor adecuación de las ofertas y servicios a las
  necesidades o deseos del cliente
• La reducción de los costes asociados a las
  campañas de venta y marketing

13
El papel de Internet y el comercio electrónico

• Posibilita la compra de productos
• Permite la contratación de servicios
  on-line
• Acceso a servicios de ateención al cliente

14
Telefonía móvil WAP GPRS

• Al igual que Internet es un canal con un gran
  auge
• Algunas aplicaciones CRM permiten mandar SMSs a
  los moviles de los clientes
• Gracias a las nuevas tecnologías inminentes los
  servicios a moviles van a marcar una gran
  diferencia

15
Algunas cifras
16
Como nos afecta CRM

• El reclamo de nuestros datos
• Mailing
• Supermercados
• Hosteleria
• Portales personalizados