Diapositiva 1

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Caso práctico Grupo Konecta El uso de Internet
en un empresa en expansión Madrid, Mayo 2007
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• Parte 1
• El Crecimiento el origen del problema

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Konecta y sus accionistas
Grupo Konecta nace en 1999 con la creación de
Konecta Contactcenter y con el objetivo de
consolidarse como una de las primeras compañías
españolas de servicios integrales de
outsourcing. Los servicios globales ofrecidos
por el grupo hoy, cubren todas las necesidades de
outsourcing, marketing y empleo.
Resto (Privados)
Santander Consumer
44
44
12
Estructura Accionarial
Liberty Seguros
Un Grupo de Compañías tras un mismo objetivo la
Excelencia.
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Konecta Líneas de Negocio
81
Outsourcing de Procesos de Negocio
13
6

• Procesos Críticos de Negocio.
• Procesos de interacción directa con clientes
  finales.
• Procesos con gran carga de back office.
• Procesos intensivos en mano de obra.
• Procesos de atención telefónica.

Marketing
Empleo
Empleo

• Marketing Relacional y de Fidelización
• Marketing Directo
• Marketing Interactivo
• Publicidad
• Producción Audiovisual
• Fuerzas de Ventas

• Empleo temporal
• Selección de Personal
• Formación
• Promotores
• Fuerzas de Ventas

• ETT
• Selección de Personal
• Formación
• Portal

Opportunity Center Broker financiero y de empleo
especializado en ofrecer servicios crediticios y
otros a inmigrantes y clientes sin acceso a
canales de distribución tradicionales.
Fundación Konecta Organización sin ánimo de
lucro que ofrece oportunidades de empleo a
personas en riesgo de exclusión social,
mejorando su formación y expectativas de futuro.
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Konecta Nuestro Crecimiento, en Cifras
La aportación del equipo humano del Grupo, que ya
alcanza las 10.361 personas, ha contribuido de
forma decisiva al crecimiento y consolidación de
la compañía, a través de la prestación de un
servicio integral de atención al cliente y con
una calidad demostrada.
Evolución Clientes
Evolución empleados Grupo Konecta
21 Contratos Indefinidos Apertura de 20 oficinas
de ETT
Facturación En millones de euros
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Konecta Distribución de la Facturación
Distribución de la facturación por Sectores de
Actividad (año 2.005)
Sector Financiero
Sector Servicios
30
25
10
35
Sector Seguros
Telecomunicaciones
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Konecta y sus Activos Inmobiliarios
Superficie m2
Posiciones
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Konecta Estrategia de Deslocalización
Deslocalización Nacional Andalucía Canarias (Las
Palmas y Tenerife) Otras Comunidades (Asturias,
Alicante y Extremadura).
Desarrollo Internacional Latinoamérica (México,
Brasil, Chile) Marruecos Polonia
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Ante este continuo crecimiento, se nos plantean
importantes retos, que encuentran su solución en
las nuevas tecnologías

• A) Distribución de la Información Internamente, a
  través de distintas sociedades, edificios y
  localizaciones geográficas
• Solución Intranet
• B) Gestión de la Operativa diaria de nuestra
  actividad fundamental (Contact Center y
  facturación del resto de las actividades
• Solución ERP (Sistema de Gestión on-line)
• C) Gestión de la Calidad del Servicio de Contact
  Center
• Solución Sistema de Gestión de Calidad a través
  de Internet

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• Parte 2
• Internet Uso de aplicaciones Informáticas como
  solución a nuestras necesidades

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• A) Portal del Empleado (Intranet)
• B) Sistema de Gestión Corporativo on-line (ERP)
• C) Sistema de Gestión de Calidad on-line

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Intranet (Portal del Empleado) Objetivo
Prensa y publicaciones
Documentos corporativos

• Un espacio único donde el empleado puede
  localizar
• Procesos y servicios
• Herramientas y soluciones
• Información
• Documentación

Directorio
Manuales de consulta

• Con unas características que faciliten su
  utilización y gestión
• Organizado según la estructura y necesidades de
  la empresa
• Herramientas que faciliten el acceso a la
  información o servicio requerido
• Capacidad de autogestión de los contenidos
• Con capacidad de integrarse con otros sistemas de
  información

Punto de acceso único a través del navegador
Transacciones RRHH
Contacto con clientes
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PORTAL DEL EMPLEADO
CERTIFICADO DE RETENCIONES
DATOS DEL EMPLEADO
GESTIÓN DE VACACIONES
DATOS BANCARIOS
NÓMINAS
Integración del sistema con
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Portal Estructura Propuesta

• Directorio
• Canal Informativo
• Canal del Empleado
• Recursos
• Selección y Formación
• Calidad
• Tecnología y Sistemas
• Campañas Contact Center

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Portal Canales (I)
1. Directorio Listín telefónico y e-mail
ordenados por distintos criterios Nombre Empres
a Grupo Sede Área
2. Canal Informativo / Comunicación Tablón de
Anuncios Comunicación Interna Notas de
Prensa Centros Konecta Ofertas para
empleados Medios de Transporte Revista
Konecta Calendario Laboral
3. Canal del Empleado / RRHH Datos
Personales Datos Bancarios Nóminas Certificados
de Retenciones Vacaciones Calendarios
Laborales CV (alta y actualización) Convenios
Colectivos Telemarketing Subvenciones Dpto. de
Prevención y Riesgos Laborales
4. Recursos Imagen Corporativa Plantillas No
rmas Uso Jornadas / Seminarios Reserva de
Sala Reserva de Plaza de Garaje para
visitas Viajes Gastos Dietas Suministros de
Oficina
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Portal Canales (II)
5. Selección y Formación Documentación Cursos I
nscripción Ofertas de empleo y Promociones
Internas
6. Calidad Documentación ISO Procedimientos Mo
nitorizaciones Puntuación Seguimiento Buzón
de sugerencias
7. Tecnología y Sistemas Documentación
Técnica Descargas CAU
8. Campañas Contact Center Información de acceso
restringido para los integrantes de la campañas
(circulares, material de trabajo,
argumentarios) Posible acceso remoto de clientes
a datos de campaña
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(No Transcript)
18
(No Transcript)
19
(No Transcript)
20
(No Transcript)
21

• A) Portal del Empleado (Intranet)
• B) Sistema de Gestión Corporativo on-line (ERP)
• C) Sistema de Gestión de Calidad on-line

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Descripción de la Problemática

• Procedimiento desagregado en que los distintos
  departamentos trabajan de forma individual
• La información no fluye correctamente y es
  costosa de recuperar
• El crecimiento de Grupo Konecta exige sistemas de
  gestión que permitan que fluya la información
  entre departamentos

Propuesta

• Datos Económicos
• Objetivos Producción

Resultados Producción
SISTEMAS
Facturación
Estadísticas
Costes
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Visión a alto nivel de la solución propuesta
Informe de Rentabilidad Informe de cumplimiento
de objetivos
ALTA DIRECCIÓN
COMERCIAL
Alta Propuesta
Información de Evolución del Negocio

• Datos Económicos
• Objetivos Producción

SISTEMA DE GESTION
Formulario Alta
Datos Campaña
Cliente
Generación de Informes
Costes Resultados Producción
Dedicación Costes Laborales Nóminas
Datos de Facturación
FINANCIERO
RRHH
SISTEMAS
Costes Desarrollos, Sistemas y Comunicaciones Inte
rnos y Externos
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Recopilación de Costes
Ordenadores Mobiliario Impresoras Fotocopiadores O
tros,
SISTEMA DE GESTION

• Asignación de Personal a Campaña
• Imputación de Horas del Personal
• Otros Datos adicionales de producción que no
  puedan introducirse automáticamente

Imputación de Horas a Campañas Horas
Extras Costes Externos Software, Hardware
CMS Exportación Automática de Datos de Campaña
Meta4 Integración para el cálculo de costes de
personal
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(No Transcript)
26
(No Transcript)
27
(No Transcript)
28

• A) Portal del Empleado (Intranet)
• B) Sistema de Gestión Corporativo on-line (ERP)
• C) Sistema de Gestión de Calidad on-line

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Gestión de la Calidad

• La calidad es un concepto relativo
• Es un concepto que evoluciona
• A menudo se objetiva comparando calidad y precio

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Y la Calidad de Servicio?, Cómo se mide?
31
Amabilidad?Eficacia?Eficiencia?Rapidez?Coste?
32
Deseamos un beneficio mutuo cliente/proveedor a
largo plazo
33
Pero no a cualquier precio
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• Calidad (Diccionario Real Academia de la Lengua)
• Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
  una persona o cosa que permiten apreciarla con
  respecto a las restantes de su especie mejor,
  peor calidad.  Superioridad o excelencia
• Finalmente, las empresas de servicios, entendemos
  la Calidad, como la suma de cualidades que
  intentaremos objetivar para poder
• Medirlas y establecer Acuerdos de Nivel de
  Servicio

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Introducción Calidad Contact Center

• Combinación de dos conceptos

Calidad Indicadores de Nivel de Servicio -
Telefónicos - Negocio Mediciones Calidad -
Escuchas

• Contact Center
• Centro de Servicio Telefónico dedicado tanto a la
  Atención como a la Emisión de llamadas
• Nuestras Líneas clave de actividad

• Outsourcing
• Telemarketing
• Servicio Postventa
• Recobro

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Sistemas de Medición
Escuchas Departamento Calidad
Se obtiene una nota media ponderada en cada
conversación evaluada.
Herramientas Telefónicas
PABX, ACD
Clientes
Contact Center
Aplicaciones a las que acceden los
Teleoperadores y registran el resultado de cada
llamada. Son tanto propias como
externas Aplicaciones CTI, CRM, Sistemas de
Gestión, etc
Reportes Aplicaciones de Negocio
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Calidad Indicadores de Nivel de Servicio
Los Acuerdos de Nivel de Servicio, que se adaptan
a la realidad de cada cliente/campaña, permiten
medir la calidad desde el punto de vista del
Cumplimiento de los objetivos de Negocio, Costes
Operativos y Calidad de Servicio percibido por
quien realiza o recibe la llamada.
Indicadores de Negocio
Indicadores Telefónicos

• Tiempo medio de respuesta
• Llamadas atendidas
• Llamadas abandonadas
• Tiempo medio por Operación

• Número de Ventas
• Compromisos de Pago
• Contactos Útiles
• Clientes Atendidos
• Encuestas realizadas

La Optimización se consiguen a través de un Mix
de ambos conceptos No demasiadas llamadas No
demasiado pocas Nº Ventas éxito alta
posterior Datos recogidos vs. Datos correctos
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Controles de Calidad Probando el servicio

• Monitorización
• Sigue siendo clave la fórmula de realizar
  controles de calidad a través de pruebas
  prácticas
• Escuchas
• En tiempo real
• Recuperación de grabaciones
• Pseudo-Compras

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Sistema de Monitorización On-line

• Evaluación y medición de las conversaciones
  realizadas por nuestros agentes, apoyándonos en
  una aplicación informática que permite capturar
  las valoraciones.
• En esta monitorización se miden aquellos
  parámetros que deben estar presentes en una
  conversación telefónica conforme al estándar de
  calidad
• Educación y Amabilidad
• Voz
• Tratamiento de la llamada
• Utilización del lenguaje
• Resolución y conocimiento
• Adaptación a la situación
• Acogida y Despedida

Cada uno de estos ítems poseen una serie de notas
descriptivas, cuyo fin es facilitar los criterios
de evaluación, alcanzándose de ésta forma un
elevado nivel de homogeneidad en la evaluación y
una alta fiabilidad en las mediciones.
40
(No Transcript)