Title: Marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado
1Marco general para la mejora de la calidad en
laAdministración General del Estado
- Real Decreto 951/2005, de 29 de julio
Juan Antonio Garde Roca
2Principios de funcionamiento en la A.G.E.
3MARCO GENERAL DE CALIDADELEMENTOS INSPIRADORES
- LA CALIDAD COMO PROCESO INTEGRAL
- DENTRO DEL NUCLEO BÁSICO DE GESTIÓN
- EN UN ESTADO PLURAL
- PARA LA MEJORA Y LA INNOVACIÓN
4Gestión sistémica de la calidad de los servicios
públicos
Marco General para la mejora de la calidad
Análisis y Evaluación
Cartas Servicios
Ciudadanos
Observatorio
Quejas/Sugerencias
Evaluación Organizaciones
Reconocimiento
5Análisis de la demanda y evaluación satisfacción
usuarios
- Definición marco metodológico general
- Detección necesidades y expectativas (técnicas
cualitativas) - Medición percepción usuarios (técnicas
cuantitativas) - Incorporación resultados en programas
6Cartas de Servicios
- Hacia una nueva generación de cartas
- Subsanación incumplimiento de compromisos
- Cartas de cooperación interadministrativas
- Cartas Servicios Electrónicos
- Verificación y certificación
7Programa de quejas y sugerencias
- Información esencial.
- Unidad responsable.
- Contenido mínimo Formularios.
- Codificación Quejas y Sugerencias.
8Evaluación organizaciones
- Autoevaluación modelos de referencia (EFQM, CAF,
otros) - Evaluación externa
- Validación autoevaluaciones
- Modelo EVAM
- Examen agregado ministerial
9Programa de reconocimiento (1)
- Certificaciones MAP y Sello Excelencia.
- Premios Calidad e Innovación en la Gestión
Pública.
10Programa de reconocimiento (2)
- Premios
- Abiertos todas Administraciones Públicas.
- Categorías
- Excelencia.
- Innovación Tecnimap y G. Conocimiento
- Buenas Prácticas Internas y Externas
11Programa del Observatorio de la Calidad de los
Servicios Públicos
- En la perspectiva de la Agencia de Evaluación.
- Plataforma de integración de la información y
difusión pública. - Fuentes Indicadores objetivos rendimiento e
indicadores subjetivos percepción usuarios - Canales Informes periódicos y Foro ciudadano
debate - Objetivos Análisis periódico calidad servicios y
Configuración espacio participación ciudadana
12Incentivos (I)
- Resultados evaluaciones como criterio
distribución productividad. - Determinación en LPGE cuantía específica
productividad asociada a certificaciones calidad. - Asignación a un máximo de 10 organizaciones/año.
- Importe máximo LPGE 2006
- 800.000,00 Euros
13Desarrollos (1)
- Resolución de 6-2-06, de la SGAP por la que se
aprueban directrices para el desarrollo de los
programas del Marco General - Orden por la que se regulan los Premios y se
convocan los de Excelencia, Tecnimap y Buenas
Prácticas
14Desarrollos (2)
- Guías operativas
- Estudios análisis demanda y evaluación
satisfacción - Cartas de Servicios
- Quejas y sugerencias
- Autoevaluación (EFQM)
- Evaluación (EVAM)
- Reconocimiento a la Excelencia
15Desarrollos (3)
- ACCIONES FORMATIVAS (INAP)
- Evaluación EFQM y certificación excelencia
- Marco General (2 eds.)
- Control interno en los programas de calidad.
Papel de las Inspecciones de Servicios - Modelo EVAM
16Dirección General de Inspección, Evaluación
y Calidad de los Servicios