Sin ttulo de diapositiva

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CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Consulado de
El Salvador LIC. ROBERTO FIGUEROA
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CUAL ES EL ELEMENTO ESENCIAL DE LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS?

• EL VALOR AGREGADO
• EL RESULTADO DE TRANSFORMAR LOS RECURSOS EN
  PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE TIENEN LA CUALIDAD DE
  SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

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MEJORAMIENTO CONTINUO
CALIDAD
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
TRABAJO EN EQUIPO
EMPOWERMENT
4
CADENA DEL CLIENTE - PROVEEDOR
Proveedor Externo
Cliente Proveedor Interno
Cliente Externo
Cliente Proveedor Interno
5
Enfoque hacia el Cliente
El valor se mide con base en la Percepción del
Cliente
x

x
Enfoque hacia lo que Debería ser hecho para
lograr el mayor impacto en el valor.
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Conceptos de Calidad TotalCALIDAD TOTAL
Es un sistema que se extiende a lo largo y ancho
de la Organización que abarca todos los niveles,
que incluye planificación, control y mejora de la
calidad, para satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
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Conceptos BásicosCALIDAD TOTAL
Es una actitud positiva y permanente que se
manifiesta en el pensar el sentir y el actuar.
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QUÉ SIGNIFICA PROPORCIONAR UN SERVICIO DE
CALIDAD?
Significa hacer que la mayor cantidad posibles
de MOMENTOS DE VERDAD salgan bien !!!!
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MOMENTO DE VERDAD
Es una situación en la cual el cliente directa o
indirectamente tiene un contacto con la
Organización.
Y debido a ese contacto tiene la oportunidad de
formarse una impresión de la misma.
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La Calidad se inicia en nuestras acciones. Si
estas acciones son de Calidad, los Productos y
Servicios serán de Calidad
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Para que el producto o servicio logre la
satisfacción del cliente, debe cumplir ciertas
características que denominamos
REQUISITOS
Estos deben ser negociados con el Cliente.
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La Calidad se logra únicamente con la
participación de todos los que están involucrados
en el Proceso.
La Calidad es un proceso contínuo de mejoramiento
e implica cambio de Mentalidad.
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TRIÁNGULO DEL SERVICIO
ESTRA- TEGIA
CLIENTE
SISTE- MAS
GENTE
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PRECONDICIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. VOCACION Y APTITUDES PARA EL SERVICIO
(RECLUTAMIENTO Y SELECCION EFECTIVA) 2. ACTITUD
POSITIVA (AUSENCIA DE ESTRES Y FATIGA) 3.
CAPACITACION (DESARROLLO DE HABILIDADES Y
COMPETENCIAS DEL SERVICIO) 4. APOYO DE CALIDAD
Y BUEN TRATO DEL JEFE.
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CICLO DE LA MOTIVACION
NECESIDAD DEFICIT
TENSION DESEQUILIBRIO
SATISFACCION EQUILIBRIO
COMPORTAMIENTO INSTRUMENTAL COMPRA - CONSUMO
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FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA (RECEPCION Y
BIENVENIDA) 2. IDENTIFICACION DE LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE. 3. FACILITAR LA
SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE. 4. VERIFICAR LA SATISFACCION DEL
CLIENTE Y CREAR LAS CONDICIONES PARA QUE EL
CLIENTE REGRESE.
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NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTES
1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO (EMPATIA Y
COMUNICACION EFECTIVA) 2. NECESIDAD DE SER
RECIBIDO/VISITADO 3. NECESIDAD DE SENTIRSE
IMPORTANTE (AUTOESTIMA) 4. NECESIDAD DE
COMODIDAD (FISICA Y PSICOLOGICA)
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LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
LAS ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS QUE NO SE DEBEN
REALIZAR AL MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO.
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PECADO 1 LA APATÍA

• DEMOSTRAR CON ACTITUDES LO POCO QUE NOS IMPORTA
  EL CLIENTE

• DEMUESTRA DESPREOCUPACION POR EL TRABAJO QUE
  REALIZAMOS.

• EL EMPLEADO DEMUESTRA QUE NO SE PREOCUPA POR SI
  MISMO. FALTA DE CUIDADO PERSONAL.

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PECADO 2 DESPRECIO

• TRATAR DE DESHACERSE DE UN CLIENTE.EJEMPLOS

SI NO FUERA POR EL CLIENTE MI TRABAJO FUERA
AGRADABLE.
TIENE QUE ESPERAR YO ESTOY OCUPADO
QUE LO ATIENDA OTRO, ESO NO ES MI TRABAJO
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PECADO 3FRIALDAD

• RECEPCIÓN NO CORDIAL, MIRADA FIJA, EXTREMA
  FORMALIDAD.

• NO SE GENERA RELACIÓN, NO HAY EMPATÍA.

• POR LO TANTO EL AMBIENTE DE SERVICIO SE ENFRÍA.

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PECADO 4AIRE DE SUPERIORIDAD

• USAR PALABRAS QUE EL CLIENTE NO PUEDA ENTENDER
  TALES COMO LENGUAJE TECNICO.

• MENOSPRECIAR AL CLIENTE.

• ABRUMAR CON PALABRAS SIN ENFOCARSE EN LAS
  NECESIDADES DEL CLIENTE.

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PECADO 5ROBOTISMO

• MOVIMIENTOS MECANICOS.

• SONRISA FINGIDA DE CONCURSO DE BELLEZA.

• RUTINIZACIÓN/MECANIZACION DEL SERVICIO.

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PECADO 6ANTEPONER LASREGLAS

• LAS REGLAS SE CREAN MÁS PARA LA CONVENIENCIA DE
  LA ORGANIZACIÓN, QUE PARA EL CLIENTE.

• ESTAS SON LAS REGLAS Y PUNTO.

• NO SE PUEDE HACER, PERO ESTAMOS PARA SERVIRLES.

• NUESTRAS POLITICAS NO LO PERMITEN

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PECADO 7EVADIR AL CLIENTE

• OBLIGAR AL CLIENTE A IR DE ACÁ PARA ALLÁ .

• QUISIERA AYUDARLE PERO ESO NO ME CORRESPONDE .

• MUCHAS VECES UNA LLAMADA TELEFÓNICA LA PASAN DE
  UNA PARTE A OTRA, ANTES DE QUE ALGUIEN LA ATIENDA
  Y RESUELVA EL PROBLEMA DEL CLIENTE.

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(No Transcript)
27
(No Transcript)
28
TIPOLOGIA HOLLAND
DATOS
CONVENCIONAL
EMPRESARIO
GENTE SOCIAL
COSAS REALISTA
INVESTIGATIVO
ARTISTICO
IDEAS
29
CLIENTE MISTERIOSO LIC. ROBERTO FIGUEROA
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QUE ES EL METODO DEL CLIENTE MISTERIOSO?

• ES UN METODO DE EVALUACION DEL SERVICIO EN EL QUE
  LOS CLIENTES EVALUAN EL SERVICIO.
• EL REQUISITO BASICO ES QUE LOS AGENTES DE
  SERVICIO NO SE ENTEREN QUE ESTAN SIENDO
  EVALUADOS.
• SE PRETENDE QUE LOS AGENTES DE SERVICIO ACTUEN
  CON NATURALIDAD DEBIDO A QUE NO PERCIBEN QUE
  ESTAN SIENDO EVALUADOS.
• LOS CLIENTES SON ENTRENADOS PARA EVALUAR EL
  SERVICIO.
• GENERALMENTE SE UTILIZAN INVENTARIOS DE
  COMPORTAMIENTO PARA EVALUAR LOS DIFERENTES
  MOMENTOS DE VERDAD DE LA CADENA DE SERVICIO.

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BREVE HISTORIA DEL METODO DEL CLIENTE MISTERIOSO

• LOS ORIGENES DEL METODO DEL CLIENTE MISTERIOSO SE
  REMONTAN A LA METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION EN
  CONDICIONES EN LAS CUALES EXISTEN GRANDES RIESGOS
  DE SESGAR LOS RESULTADOS DEBIDO A LA
  SUBJETIVIDAD DEL EVALUADOR Y/O EVALUADO.
• ESPECIFICAMENTE EL PROBLEMA SE CENTRA EN EL
  FENOMENO CONOCIDO COMO LA PROFECIA QUE SE AUTO
  CUMPLE. ESTE FENOMENO INDUCE SESGOS EN LAS
  REACCIONES DE QUIEN ESTA CONCIENTE QUE ESTA
  SIENDO EVALUADO, DE TAL FORMA QUE SUS REACCIONES
  DEJAN DE SER NATURALES O REGULARES.
• ESTO PERMITE QUE LA EVALUACION SEA JUSTA Y
  APEGADA A LO NATURAL --ES DECIR-- A LO QUE
  NORMALMENTE OCURRE Y SIN FAVORECER
  ARTIFICIALMENTE A NINGUNA DE LAS MARCAS,
  PRODUCTOS O SERVICIOS EVALUADOS.

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1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
10º
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PASO 1 INDENTIFICAR LOS MOMENTOS DE VERDAD
CONSTRUIR LA CADENA DE SERVICIO
LA IDENTIFICACION DE MOMENTOS DE VERDAD PUEDE
SER REALIZADA CON BASE EN LOS RESULTADOS DE
ENTREVISTAS GRUPALES O FOCUS GROUPS CON LOS
CLIENTES
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PASO 2 CON BASE EN LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PRIORIZAR LOS MOMENTOS DE VERDAD ASIGNANDOLES
PESOS (WEIGHTS)
PESOS
A
30
10
B
15
C
12
D
18
E
7
F
8
100
35
PASO 3 DISEÑO DEL INVENTARIO DE EVALUACION
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PASO 4 SELECCION Y ENTRENAMIENTO DE CLIENTES
MISTERIOSOS

• EL CLIENTE MISTERIOSO ES SELECCIONADO DEL
  SEGMENTO DEL MERCADO META.
• SU PARTICIPACION ES VOLUNTARIA.
• GENERALMENTE SE LE DA UN RECONCIMIENTO AL FINAL.
• CUANDO REALIZA EL RECORRIDO DE EVALUACION NO DEB
  LLEVAR EL INVENTARIO.
• DE PREFERENCIA EL CLIENTE MISTERIOSO DEBE ARENDER
  DE MEMORIA LOS CRITERIOS DE EVALUACION.
• DEBE LLENAR EL CUESTIONARIO INMEDIATAMENTE HA
  REALIZADO EL RECORRIDO DE EVALUACION.
• SE REGISTRA Y FIRMA EL DIA Y HORA DE LA
  EVALUACION.

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PASO 5 EVALUACION DEL CICLO DE SERVICIO
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PASO 6 INGRESAR LAS EVALUACIONES AL CUADRO DE
EVALUACION
PESOS
EVALUACION
A
30
6.5
10
7
B
15
7
C
12
8
D
18
10
E
7
7.5
F
8
5
100
39
PASO 7 CALCULO DE PUNTAJES PONDERADOS Y NOTA
FINAL
PUNTAJES PONDERADOS
PESOS
EVALUACION
A
30
6.5
1.95
10
7
0.7
B
15
7
1.05
C
12
8
0-96
D
18
10
1.8
E
7
7.5
0.525
F
8
5
0.4
NOTA FINAL
100
7.385
40
PASO 8 IDENTIFICACION DE POCOS VITALES

• F 180 100
• R 160 90
• E 140 80
• C 120 70
• U 100 60
• E 80 50
• N 60 40
• C 40 30
• I 20 20
• A 0 10
• C B E A D

POCOS VITALES
MUCHOS TRIVIALES
41
PASO 9 IDENTIFICACION DE CAUSAS Y PROPUESTA DE
SOLUCIONES EQUIPOS DE MEJORA
42
PASO 10 ACCIONES CORRECTIVAS Y DEFINICION DE
NUEVOS ESTANDARES DE SERVICIO