Mejora del desempeo para maximizar el acceso y la calidad para los clientes

1
Mejora del desempeño para maximizar el acceso y
la calidad para los clientes
2
Metas de la sesión

• Los participantes explorarán
• La estrategia de mejora del desempeño (MD), el
  marco y los factores que influyen en el desempeño
• Cómo funciona la MD
• Beneficios del uso de la MD

3
E ? D

• El esfuerzo no es lo mismo que el desempeño

4
Qué es el desempeño?

• Las tareas que las personas realizan y los
  resultados

5
Factores que influyen en el desempeño

• Expectativas claras respecto al trabajo
• Retroinformación clara e inmediata en cuanto al
  desempeño
• Motivación incentivos transparentes para
  desempeñarse como se espera
• Conocimientos y capacidades información basada
  en el trabajo y competencias técnicas

6
Factores que influyen en el desempeño(continuac
ión)

• Apoyo de la organización dirección estratégica,
  funciones y responsabilidades del trabajo,
  sistema de supervisión de apoyo
• Entorno instrumentos, suministros y lugar de
  trabajo adecuados y apropiados

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Factores de desempeño Actividad individual

• Respecto a elementos que le ayudarían a realizar
  mejor su trabajo determinar el factor de
  desempeño de cada uno
• Coloque cada tarjeta o nota adhesiva en una caja
  apropiada en la pared
• Lea todos los elementos escritos
• Qué conclusiones puede sacar?

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Mejora del desempeño (MD)

• Proceso para lograr los resultados
  institucionales e individuales deseados
• Meta prestación de servicios de salud de alta
  calidad y sostenibles para los clientes

Fuente USAID Performance Improvement
Consultative Group (PICG)
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En qué se diferencia la MD de otras estrategias
relacionadas con la calidad?

• Proceso sistemático para analizar brechas
  mensurables que existen entre el desempeño
  deseado y el real, y dirigir intervenciones a
  las causas fundamentales de las brechas de
  desempeño para lograr los resultados
  institucionales e individuales deseados

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Cuando se tiene martillo todo clavo se puede
clavar.
Falta de instrumentos y de equipo
Falta de conocimientos y de capacidades
Capacitación
Falta de motivación y de incentivos
Falta de datos y de información
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Marco de mejora del desempeño
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 1
Etapa 4
Etapa 5
Obtener y mantener el acuerdo de los interesados
directos
Considerar el contexto institucional misión,
metas, estrategias, cultura y perspectivas de los
clientes y de la comunidad
Definir el desempeño deseado
Buscar las causas fundamentales. Por qué existe
la brecha de desempeño?
Seleccionar intervenciones Qué puede hacerse
para cerrar la brecha de desempeño?
Poner en práctica las intervenciones
Brecha
Describir el desempeño real
Monitorear y evaluar el desempeño
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Marco de mejora del desempeño (continuación)
Etapa 1
Obtener y mantener el acuerdo de los interesados
directos
Considerar el contexto institucional misión,
metas, estrategias, cultura y perspectivas de los
clientes y de la comunidad
Definir el desempeño deseado
Seleccionar intervenciones Qué puede hacerse
para cerrar la brecha de desempeño?
Buscar las causas fundamentales. Por qué existe
la brecha de desempeño?
Poner en práctica las intervenciones
Brecha
Describir el desempeño real
Monitorear y evaluar el desempeño
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Etapa 1 Obtener y mantener el acuerdo de los
interesados directos

• Los interesados directos inician el proceso de MD
  al pedir ayuda cuando tienen problemas o al
  solicitar una intervención particular
• Usted recopila información de los interesados
  directos
• Los interesados directos se reúnen para ponerse
  de acuerdo acerca de los resultados deseados

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Marco de mejora del desempeño
Etapa 2
Obtener y mantener el acuerdo de los interesados
directos
Considerar el contexto institucional misión,
metas, estrategias, cultura y perspectivas de los
clientes y de la comunidad
Definir el desempeño deseado
Seleccionar intervenciones Qué puede hacerse
para cerrar la brecha de desempeño?
Buscar las causas fundamentales. Por qué existe
la brecha de desempeño?
Poner en práctica las intervenciones
Brecha
Describir el desempeño real
Monitorear y evaluar el desempeño
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Ejemplos de desempeño deseado

• Asesorar en PF al 100 de los clientes elegibles
• Supervisar a los proveedores conforme a las
  normas, es decir, realizar una visita por
  trimestre
• Practicar la prevención de infecciones, conforme
  a las normas, en el 100 de los casos

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Uso de la técnica de espina de pescado en el
análisis de causas fundamentales
MOTIVACIÓN
CAPACIDADES Y CONOCIMIENTOS
RETROINFORMACIÓN DEL DESEMPEÑO

Personal descuida el almacenamiento
Hora incorrecta de toma de muestra
Falta de sistema de motivación
Material escaso
Coeficiente incorrecto de sangre-coagulante
Personal mal capacitado
Recopilación insuficiente
Ausencia de fondos
EFECTOPersonal repite pruebas de laboratorio
innecesariamente
Personal no capacitado
Ausencia de retroalimentación
Ausencia de procedimientos para descripción de
pedidos
Equipo desechable deficiente
Ausencia de descripción del trabajo
No hay directrices escritas
Mala calidad
Selección inadecuada
Ausencia de procedimientos para toma de muestras
Ausencia de fondos
No sistema de supervisión
Equipo dañado
Mantenimiento inadecuado
EXPECTATIVAS DE TRABAJO
Peronal no capacitado
Ausencia de fondos
APOYO DE LA ORGANIZACIÓN
ENTORNO E INSTRUMENTOS
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Los supervisores no hacían visitas de
supervisión
No sabían cuántas se esperaba que hicieran
Ausencia de transporte
Análisis de las causas fundamentales árbol
dePor qué?


No forma parte de su capacitación
No se especificaba en la descripción del trabajo
Nadie les dijo
Ausencia defondos
No tienen descripción del trabajo
A nadie le corresponde decirles
No sabenescribirpropuestas
Nadie le elaboró
No forma partede sucapacitación
No hay sistema de apoyo para ellos
Ejemplo Ghana, 2000
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(No Transcript)
19
(No Transcript)
20
Marco de mejora del desempeño
Etapa 3
Obtener y mantener el acuerdo de los interesados
directos
Considerar el contexto institucional misión,
metas, estrategias, cultura y perspectivas de los
clientes y de la comunidad
Definir el desempeño deseado
Seleccionar intervenciones Qué puede hacerse
para cerrar la brecha de desempeño?
Buscar las causas fundamentales. Por qué existe
la brecha de desempeño?
Poner en práctica las intervenciones
Brecha
Describir el desempeño real
Monitorear y evaluar el desempeño
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Etapas 2-3 Guía de MAC para la selección y
elaboración de intervenciones
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Marco de la mejora del desempeño
Etapa 4
Obtener y mantener el acuerdo de los interesados
directos
Considerar el contexto institucional misión,
metas, estrategias, cultura y perspectivas de los
clientes y de la comunidad
Definir el desempeño deseado
Seleccionar intervenciones Qué puede hacerse
para cerrar la brecha de desempeño?
Buscar las causas fundamentales. Por qué existe
la brecha de desempeño?
Poner en práctica las intervenciones
Brecha
Describir el desempeño real
Monitorear y evaluar el desempeño
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Marco de la mejora del desempeño
Etapa 5
Obtener y mantener el acuerdo de los interesados
directos
Considerar el contexto institucional misión,
metas, estrategias, cultura y perspectivas de los
clientes y de la comunidad
Definir el desempeño deseado
Seleccionar intervenciones Qué puede hacerse
para cerrar la brecha de desempeño?
Buscar las causas fundamentales. Por qué existe
la brecha de desempeño?
Poner en práctica las intervenciones
Brecha
Describir el desempeño real
Monitorear y evaluar el desempeño
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MD en la República Dominicana Ejemplo de EDSS
de evaluación de las necesidades de desempeño

• Desempeño deseado 100 conformidad con las
  normas de interacción entre cliente y proveedor
  (ICP) en el 100 de los casos

Brecha El 40 de los proveedores no observan las
normas de ICP
Causas fundamentales Falta de conocimientos y
de capacidades, falta de información
Intervenciones Retroinformación, normas de ICP,
capacitación, logística
Actual Conformidad con las normas de ICP en el
60 de los casos
25
MD en la República DominicanaResultados
preliminares
26
Ejemplo de MD practicantes de medicina de
sistemas autóctonos (MSA), India

• Desempeño deseado Asesorar al 100 de los
  clientes elegibles

Brecha El 75 de los clientes elegibles no
reciben asesoramiento en PF
Causas principales fundametales falta de
incentivos para asesorar
Intervenciones motivación medidas que ayudan a
los proveedores de MSA a vender anticonceptivos
Desempeño real Se ha asesorado al 25 de los
clientes elegibles
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Ejemplo de MD miembros del equipo de recursos
regionales (ERR), Ghana

• Desempeño deseado Supervisar a los proveedores
  conforme a las normas, 1/trimestre

Brecha 3 supervisiones/ año no se realizan
Principalescausas fundamentale Expectativas no
son claras, falta de transporte
Intervenciones Descripciones de trabajo claras,
enseñanza para escribir propuestas
Desempeño real Se supervisan lt1/año
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Ejemplo de MD PROQUALI, Brasil

• Desempeño deseado Práctica de prevención de
  infecciones (PI) apropiada en 100 de los casos

Brecha En 78 de los casos las prácticas de PI
son inadecuadas
Causa principal fundamental falta de incentivos
para la práctica de PI
Intervenciones Intervención de motivación
centrada en la retroinformación de desempeño y
gestión/políticas más fuertes
Desempeño real Práctica de PI apropiada en 22
de los casos
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MD en Brasil Proyecto PROQUALI
Desempeño deseado
Desempeño real
Intervencionesseleccionadas

• Criterios de calidadelaborados en
• Atención de salud reproductiva
• Prevención de infecciones
• Recursos y prácticas de asesoramiento
• Suministros y recursos físicos
• Sistemas de gerencia

• Aclaración de las expectativas de trabajo
• Capacitación
• Mejoras del establecimiento
• Programas de recompensas

Se observaban sólo 5 a 30 de los criterios
Al final del proyecto de 18 meses, 4 de las 5
clínicas observaron 95 a 98 de los criteros de
desempeño establecidos
30
PROQUALI Resultados de estudios piloto en
clínicas de Brasil
31
PROQUALI Mejora del desempeño en Brasil
Solución de problemas
100
80
60
40
20
0
Total
Servicios desaludreproductiva
Gerencia
Prevenciónde infección
Infraestructura
Asesoramiento
Punta de partida
12 Meses
32
Percepciones de los usuarios acerca de la MD

• Estrategia clara, progresiva
• Método sumamente participativo
• Enfoque en todas las barreras posibles
• Enfoque en intervenciones posibles respecto a los
  problemas más importantes
• Uso potencial de la MD en muchos otros campos

Burkina Faso, República Dominicana, India,
Kenia, Yemen
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Más percepciones de los usuarios acerca de la MD

• La mejora del desempeño da resultado a nivel de
  organización y también a nivel de trabajador
  individual

Fuente Actividad de IDSS, Proyecto PRIME
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Beneficios del proceso de mejora del desempeño

• Los procesos diagnósticos progresivos son
  importantes
• Los marcos de sistemas que combinan estrategias
  de intervención dan los mejores resultados
• La MD considera todas las causas de problemas de
  desempeño
• La orientación hacia resultados es parte
  integrante del proceso
• Se obtienen mejores rendimientos de inversiones
  financieras y humanas
• Si se imparte capacitación, permite tener el
  máximo impacto
• Proporciona un proceso para colaboración entre
  agencias cooperantes

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Diapositivas opcionales
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Exploración de las causas fundamentales Ghana
Interesados directos
Prácticas de prevención de infecciones
Grupo 1
Grupo 2
Grupo 2

• Expectativas de trabajo
• Retroinformación de desempeño

• Conocimientos/ capacidades
• Motivación

• Establecimiento/
• Equipo/suministros
• Gerencia/liderazgo
• Percepción de la comunidad

• 6 intervenciones identificadas
• Adaptar protocolos de MD que puedan usarse en
  todas las áreas de servicios
• Fortalecer el sistema de supervisión
• Incorporar la MD al sistema de supervisión
  existente
• Sensibilizar a los proveedores de servicios de
  salud y a la comunidad en cuanto a las prácticas
  de MD
• Hacer operativo el curso de la MD dentro del
  sistema estructurado de capacitación en el
  servicio
• Estandarizar el uso de blanqueador en todos los
  establecimientos

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MD en la República DominicanaImpresiones de los
participantes

• Evaluación de las necesidades de desempeño
• Esta es la primera vez que hemos considerado
  otras cosas, como la retroinformación.

Dra. Clavel Sánchez, IDSS
38
MD en la República DominicanaImpresiones de los
participantes
El sistema de retroinformación Nos enteramos de
cosas que la gente nunca diría en persona. Esto
permite muchas mejoras.
Dr. Francisco Mejía Jiménez, Director, Hospital
Villa Altagracia
39
MD en la República DominicanaImpresiones de los
participantes
El mejor efecto para nosotros ha sido la
humanización de los servicios el mejor trato de
nuestros clientes.
Dr. Juan Octavio Ceballos, Ministerio de Salud,
SESPAS
40
Ejercicio
1. Expectativas claras respecto al trabajo
2. Retroinformación en cuanto al desempeño
3. Motivación
4. Conocimientos y capacidades
5. Apoyo de la organización
6. Entorno