Como Dar un Servicio excepcional al cliente presentado por Lisa Ford

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Como Dar un Servicio excepcional al
clientepresentado por Lisa Ford
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Cómo Dar Un Servicio Excepcional al
Clientepresenta Lisa Ford

• Si sinceramente Ud. cree que el cliente es el
  rey la segunda persona más importante en este
  reino debe ser quien tiene interacción diaria
  directa con el rey.
• Michel Bon CEO France Télécom

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Qué Hay En Un Nombre

• Usando su propio nombre haga un poster con
  frases que describan su servicio a clientes.
• Por ejemplo para MARIO
• M otivado para servir A dvierte las
  oportunidades para mejorar y actúa
• R espeta las necesidades de los Clientes I
  nnova crea valor
• O bserva las necesidades del cliente

2 3 I S
4
Historias de Éxitode sesiones anteriores
5 5 G S

• Talleres anteriores incluyeron
• - Motivación Para Obtener un Alto Desempeño
• - Cómo Usar su CI para Incrementar su IE
• Comparta cómo implementó o usó una idea de uno de
  esos talleres.

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Por Qué Este Tema Es Tan Importante___

• Existimos en el negocio para servir a nuestros
  clientes y para vender productos o servicios que
  ellos quieren o necesitan.
• Aún si damos un servicio satisfactorio
  nuestros clientes podrían cambiarse a la
  competencia.

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Agenda del Taller

• Objetivos de Aprendizaje del Taller / Apertura
• Presentación de la Sesión
• Ejercicios Individuales y Grupales
• Revisión de los Objetivos de Aprendizaje /
  Comentarios Finales
• Plan de Acción Personal / Evaluación del Taller

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Objetivos de Aprendizaje del Taller
Al término de la sesión Ud. será capaz de

• Pág. 1
• Aplicar las 5 Reglas de Oro de Servicio a
  Clientes
• Identificar sus Clientes Internos y Externos (!)
• Reconocer los 3 tipos de comportamiento de
  servicio
• Aplicar la Regla de Empatía

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Entretenimiento Vs. Aprendizaje
Aprendizaje Vamos a la sesión vemos videos
discutimos conceptos y compartimos ideas con
otros. Entonces volvemos a nuestra oficina e
implementamos las ideas nuevas técnicas y
estrategias que mejoran el desempeño.
Entretenimiento Vamos a la sesión vemos videos
discutimos conceptos y compartimos ideas con
otros. Entonces volvemos a nuestra oficina y
hacemos las cosas de la misma manera vieja.
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Apertura
3 3 G S

• Págs. 1 y 2
• Quién es su cliente externo Quién es su
  cliente interno
• Cuál es la diferencia entre un cliente
  satisfecho y leal es lo mismo
• En qué forma su compañía o equipo trabaja para
  retener a estos clientes
• Qué estima que debería hacerse adicionalmente al
  respecto
• Comparta sus ideas en su grupo.

Video
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VIDEO
Cómo Dar un Servicio Excepcional al Cliente
Con la participación de Lisa Ford
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Video
28 S

• Págs. 2 y 3
• Complete las frases
• Anote sus ideas para aplicarlas en su trabajo

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Guía Para Tomar Apuntes
actitud

• El reto es desarrollar la _________ para dar un
  servicio excepcional al cliente y trasladarla a
  la ________ diariamente.
• Los clientes dijeron que la razón 1 (con un 40)
  que causa el cambio a la competencia es el ____
  __________. Sólo el 8 cambiaron por los costos.
  El servicio es _______ veces más importante que
  el costo.
• El libro El Efecto de la Lealtad de Frederick
  Reichheld dice que si pueden mantener el 5 más
  de sus clientes existentes eso puede aumentar
  sus ganancias del ____ al _____.
• Si mantienen el 2 más de sus clientes existentes
  tiene el mismo efecto en ganancias que cortar
  gastos en un _____.
• Para mantener clientes deben proporcionar
  servicios excepcionales que los lleven a
  satisfacer ___________ al cliente.
• Los tres niveles del servicio al cliente son
  ________ indiferente y ___________.
• Cuando estamos satisfechos se lo decimos a
  cuatro o cinco personas. Cuando estamos
  insatisfechos se lo decimos a _______ o ______
  personas.
• La regla 1 del servicio excepcional es
  ___________.

acción
mal
servicio
cinco
25
125
10
totalmente
brusco
excepcional
nueve
doce
seriedad
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Guía Para Tomar Apuntes
lo que
cuando

• La regla de la abuela es haz _______ dices que
  harás hazlo ________ dices que lo harás y hazlo
  _____ desde la primera vez.
• La segunda regla es __________.
• La tercera regla es que el cliente quiere
  sentirse __________.
• La cuarta regla es la ________.
• La quinta regla es ser __________.
• Una definición de servicio al cliente es agregar
  _______ al producto

bien
sensibilidad
apreciado
empatía
competente
gente
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Ideas Claves y Aplicación
3 4 5 I G S

• Escriba la idea más importante y cómo la aplicará
  en su compañía o equipo
• Comparta su idea en su grupo
• Elijan una para exponer al resto

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Discusión de Grupo Ideas Claves / Aplicación
16
Tipos o Niveles de Servicio a Clientes
Ejercicio
4 3 G S
Pág. 6
17
Cuánto Cumplimos de las Reglas de Oro
Ejercicio
5 10 G S
Pág. 7
18
Cuánto Cumplimos de las Reglas de Oro
Ejercicio
6 8 G S

• Cuál de las 5 Reglas Necesita Mejorar en su
  Equipo o Empresa
• Qué Implementará Dentro de los Próximos 30 días
  para Mejorarla
• Fácil
• Medible
• Desafiante

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Regla de Empatía
Ejercicio
5 8 G S
Pág. 8

• Imagine que Ud. ha recibido estas llamadas
• Cómo respondería Ud. con empatía
• Escriba las respuestas y evalúelas en su grupo

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Qué Hemos Aprendido

• Dar un Servicio Excepcional Retener y Ganar
  Clientes Efecto Financiero
• Las 5 Reglas de Oro de Servicio al Cliente
• Seriedad
• Sensibilidad
• Empatía
• Hacer Sentirse Apreciado al Cliente
• Competencia

1 de 2
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Qué Hemos Aprendido

• Identificar los clientes Internos y Externos
• Ambos son Importantes
• Reconocer los 3 tipos de Comportamiento de
  Servicio
• Brusco
• Indiferente
• Excepcional
• Aplicar la Regla de la Empatía
• Es Característica de un Servicio Excepcional
• Le Demostramos al Cliente que lo Entendemos

2 de 2
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Plan de Acción Personal
10 I

• Basado en la sesión de hoy
• Qué COMENZARÁ a hacer
• Qué DEJARÁ de hacer
• Qué CONTINUARÁ haciendo

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En Nuestro Entrenamiento del Próximo Mes

• En una encuesta del año 2002 publicada en USA
  Today ejecutivos escogieron las 3 cualidades más
  importantes de un líder para tiempos difíciles.
  Dos de estas tres cualidades ser visionario y
  comunicarse efectivamente las abordamos en
  nuestra sesión de Febrero con Bob Johnson.
• Aprenda las Estrategias de Negociación Clásicas
  con el video presentado por Harvey Mackay.