Automatizacion de Ventas con CRM

1
(No Transcript)
2
Como me ayuda un CRM a vender más y mejor
3
En 50 segundos...
Quien es tu jefe? Que es vender?
Que vendemos?
4
qué compran los clientes?

• Productos?
• Servicios?
• Que valoran
• Velocidad en la entrega?
• Precio?
• Simpatía del vendedor?

Compran SOLUCIONES a sus problemas
5
Pensemos en enamorar clientes
Qué hacemos para que nos tenga siempre en su
mente (y corazón)?
... En 90 segundos.
6
La forma de llegar al cliente
Para conocerlo miraremos Que le gusta y que
valora mas Forma de presentemos pedidos Tipo de
carácter (serio, fiesta..)
Sobre la forma de contactar Mandamos
cartas, E-mails Llamar por teléfono o MMS
Como lo estudiaremos Regalos en Navidad Invitar a
cenar o viajar Analizaremos sus reacciones (ejem,
WEB, ferias...) Analizaremos el ROI que aporta a
nuestra empresa Quien toma las decisiones y en
cuanto tiempo
7
El CRM NO sustituye nada, complementa

• Todo esto que ya hacemos con nuestros clientes y
  relaciones personales, pueden apoyarse con
  sistemas innovadores que permitirán tomar
  decisiones mas
• OBJETIVAS
• RAPIDAS
• EFICIENTES

8
Implementación del CRM
El CRM es una estrategia de empresa y personas,
apoyada en tecnología y metodología, a los
clientes, para poder satisfacer mejor sus
necesidades (fidelización), ser mas eficiente
(menos costes) y vender mas.
9
Oppps!!, no hablábamos de este servicio
Estamos en la economía de los servicios

• Si usted no atiende bien a sus clientes
• Alguien lo hará por usted
• John Tschohl Customer Service Guru

10
Unifique sistemas!!
BASE DE DATOS
11
Los pilares del CRM
Las personas Deberán compartir mas información
entre sus compañeros. (Inicialmente lo verán
amenaza luego ventaja)
Procedimientos Es la forma de trabajo, y hay
GRAN DIFERENCIA en el mercado nacional y
internacional
Tecnología Elija el traje de su medida. Piense
en la información que realmente necesita y si
generar esta información tiene un coste o
dificultad que lo pueda hacer fracasar. La
Información es poder!
12
Que pasaría en su empresa si

• El dep. contabilidad no dijera al dep. ventas
  los clientes que no pagan?
• Los faxes mandados no se archivaran?
• Si los comerciales dedicaran mas tiempo a
  burocracia que a vender?
• Si el trabajo de los comerciales solo se midiera
  por las ventas hechas en lugar de por trato,
  estrategia y eficiencia aplicada?
• Si se valoraran conseguir nuevos clientes que
  fidelizar los que ya se tienen?

13
Y si además sus clientes...

• Tuviesen que llamar a varios dep. para resolver
  el mismo problema?
• Notaran que son un numero en la empresa y son
  tratados todos iguales?
• No recibieran un trato especial?
• cuándo hacen hicieran un pedido nunca supieran
  con certeza el dia de recepción, si hay stock o
  cuanto tiempo tardarán en recibirlo?
• Vieran que cada vez que hay un error se tardan
  varias horas en identificar donde ha estado el
  problema, quien es el responsable y cual es la
  solución.
• Notarán que si mienten con precios, cantidades o
  acuerdos, le hiciésemos caso ya que no tenemos un
  claro sistema para verificarlo.

14
Piense por un momento en usted

• Cual es el precio de?
• Su tiempo
• De pensar algo que otro ya penso otro
• De no hacer gestion del conocimiento y tener que
  explicar lo mismo 10 veces
• De no aprender de sus errores
• De no tener un procedimiento y metodología
  documentado
• De no transmitir su experiencia
• (Estudie la conveniencia de un CRM atacado
  internacionalmente via terminal server, citrix o
  mobiles)

15
Basta de problemas!!!
16
Qué efecto tendría en ventas y si...

• Recordase todos los nombres de sus clientes,
  secretarias, hijos, mujer, cumpleaños..etc
  (además de una serie de detalles personales)
• Si pudiera ver en un segundo, todos los e-mails,
  fax y llamadas realizadas, con independencia de
  con quien de nuestra empresa se habló.
  Agilizaría el proceso de ventas?
• Y si además, recordara el tipo de mentiras
  (aunque sea de hace tiempo) que a veces intentan
  decirle? No evitaría discusiones inútiles?
• Supiera el Cash Flow y ventas pendientes de
  cerrar, y dispusiera de una planificación de
  entradas previstas?

17
Y que efecto tendría en la eficienciade la
empresa si...

• Simplifica y automatiza procesos
• Ve escrito TODO el historial de clientes, ROI de
  cada uno y problemas objetivos, por los que se
  cierran no se cierran las ventas
• Si pudiese hacer marketing 1-to-1 de forma rápida
  y sencilla.
• Si personalizase las ofertas hasta el limite del
  customized de manera automática
• Si dispone de un sistema de reglas de correo y
  autoresponders, que evita dedicar tiempo a
  contestar e-mails rutinarios o faxes.
• Si desde el mismo PC, sale el fax sin necesidad
  de imprimir, levantarse de la silla, y perder 5
  preciosos minutos No podríamos irnos antes a
  casa y dedicarnos a temas no profesionales?

18
Cómo mejora su marketing si..?

• Dice SOLO lo que el cliente quiere oir
• Manda información SOLO a la persona interesada
• Ofrece aplazamientos de pago SOLO a aquello que
  son sensibles a esto
• Alguien (un CRM) utilizase sus estrategias con
  sus clientes de forma automática.
• Tenemos en segundos una clasificación de tipo de
  cliente asi como de la rentabilidad que este da a
  la empresa
• Registrara el comportamiento real del consumidor
  ante sus estímulos promocionales y publicitarios?

19
Y como tomaría decisiones si tuviera...

• Multitud de informes automáticos
• Si conoce TODOS los pasos que se han dado para
  cerrar una venta, asi como los motivos reales de
  porque se pierden(precio, servicio, calidad,
  falta de stock, poca insistencia...)
• Si para expandirse hubiese reducido tanto su
  curva de aprendizaje, que fuese muy facil
  entrenar mas plantilla (gracias al knowledge
  management)
• Si alguien buscase nichos de mercado y le dijera
  las palabras mágicas para persuadir a esos
  clientes
• Si dispusieras a tiempo real de toda la
  información de la empresa en un teléfono movil

20
Y además conociera...

• Cual es su coste operativo (teléfono, tiempo,
  mailings...) y la rentabilidad
• Los motivos por los que los clientes que no
  compran
• Cuales son los puntos débiles del cliente
• Cuantas han tenido que llamar a cada departamento
  para solucionar un problema
• Como están de satisfechos con su empresa
• Centre su estrategia de empresa en base a la
  cultura CRM!!

21
Los resultados serían

• Un incremento en la satisfacción del cliente
• Una reducción de tiempo en el proceso de venta
• Un incremento sustancial de las ventas (se habla
  de un 20) debido al mejor servicio y eficiencia
• Clientes mas FIELES
• Una mejor eficiencia la gestión de la información
  y los canales de comunicación internos y externos

22
Además de ...

• Trabajo mas eficiente y valorado de manera
  objetiva no por golpes de buena o mala suerte.
• Mas tiempo libre (para vender o disfrutar)
• Mejor clima laboral
• Menos errores, menos perdidas
• Personal mas especialista y cualificado
• Proceso de venta mas acelerado (menos tiempo)
  gracias al know how recogido en la documentación
  de ventas.

23
Un buen servicio es la única estrategia de
éxito...

• Un cliente fiel, es como una persona enamorada.
  Trátalo con dulzura y de forma especial para
  que lo siga estando. (y siga comprando)

24
Todas las piezas del PUZLE son necesarias
25
No se olvide de la puerta de atrás en la empresa
Podría persuadir mas facil si supiera...

• Quienes son las persona influyentes de la
  empresa? quién es a QUIEN hay que convencer
  (decision maker)
• Si hay familiares entre empresas?
• De que temas hay que evitar hablar con el Sr.
  Pedro
• A quien hay que hablarle de montar a caballo o
  jugar a golf el sábado por la tarde?
• Cuando hay que Felicitar, al Sr. XX o como se
  llaman sus hijos o que tipo de música le gusta a
  su mujer...

26
Conocer al cliente es hacerlo feliz

• Sabemos lo que siente ( Segmentar)
• De que se queja el cliente?
• Como podemos hacerlo feliz?
• Sabemos sus NECESIDADES
• Le damos lo que DESEA
• Hacemos clusters con clientes con SIMILAR
  COMPORTAMIENTO de compra / quejas
• Nos permite ser ESPECIALISTAS
• Segmentar clave del marketing estratégico.
• Y podemos hacer Leads Tracking
• (SECRETO Muy pocas empresas lo hacen)

27
El cliente es el REY, hágalo feliz

• qué tal si cualquier persona de la empresa...
  Recuerda TODO de un cliente?
• Y si le pregunta por su luna de miel?
• O por su coche nuevo?
• O por el niño que acaba de tener?
• O el pedido que hizo hace 3 meses?

28
Este es el impacto en el cliente

• Se siente importante en la empresa
• Se siente especial
• TODAS las personas de la empresa, conocen sus
  gustos
• Ve que somos SERIOS y RESPONSABLES
• Ve que hay exquisito control y atención por lo
  que él pide
• Ve que no puede mentir mas de dos veces porque
  enseguida se sabe, con lo que decide ser sincero

29
Un CRM le permitirá

• Segmentar a sus clientes sencilla y rapidamente
• Saber que ventas están a punto de cerrarse
• Ver QUIEN y CUANDO contactó con el cliente
• Ver TODOS los e-mails, Faxes, conversaciones ...
  Que se han tenido con su cliente
• Cuales son los puntos fuertes y débiles de sus
  clientes, para persuadir mejor y vender mas
• Ver los problemas REALES de cada operación sin
  necesidad de molestar a los comerciales con
  reuniones periódicas.

30
.. Y no olvide que

• Un gran programa con una mala implementación ...
  Es un mal programa.
• Flash operativo de un software CRM
• GRACIAS
• 902 181908

31
(No Transcript)
32
Killer tips de gestión

• Humanización de web
• Reallcall Humanclick, interpreter-on-line.com
• Messenger on-line voice chat
• Autoresponders E-business Intelligent
• E-CRMs y movilidad
• Herramientas de mapping
• Programas de incidencias telefónicas
• GPS para camiones
• Gestión del Conocimiento
• Outourcing linguistico y tecnológico
• Diseño de procesos y standares internacionales
• Oficinas virtuales (redireccionadas a España)

33
Valor de la marca
Ejemplos Aceite de Oliva Italia- Andalucía HP
Oki Seat Ford- GM Proveedores Naranjas o Vino
en Japón/Alemania
SIEMPRE hay un CHINO dispuesto a producir mas
barato