TAKLIMAT PENGURUSAN DAN PENTADBIRAN AM

1
TAKLIMAT PENGURUSAN DAN PENTADBIRAN AM JABATAN
PERKHIDMATAN PENGURUSAN
JABATAN PERKHIDMATAN PENGURUSAN JABATAN PERDANA
MENTERI
2
KANDUNGAN TAKLIMAT
2
3
TAKLIMAT TPOR
4
KANDUNGAN TAKLIMAT TPOR
4
5
PENGENALAN
5
6
PENGENALAN Rasional TPOR
6
7
PETIKAN TITAH

• Kepada pegawai-pegawai dan kakitangan beta
  ingin mengulangi supaya akan sentiasa memberikan
  pemedulian kepada orang ramai dan mengamalkan
  sikap bersopan santun dan memberikan layanan
  kepada aduan-aduan atau masalah-masalah itu
• (Di Majlis Istiadat Mengadap dan Mengurniakan
  Bintang-Bintang Kebesaran sempena Hari
  Keputeraan Baginda ke-42 pada 15 Julai 1988
• di Balai Singgahsana Istana Nurul Iman)

7
8
PETIKAN TITAH

• Pegawai-pegawai dan kakitangan kerajaan
  hendaklah sentiasa memberikan pemedulian kepada
  orang ramai dengan mengamalkan sikap tidak camah
  mata dan berat mulut apabila melihat orang
  ramai datang ke pejabat-pejabat mereka bagi
  mendapatkan sesuatu penerangan atau
  perkhidmatan.
• (Bersempena lawatan Kebawah Duli Yang Maha Mulia
  Paduka Seri Baginda Sultan dan Yang Di-Pertuan
  Negara Brunei Darussalam ke Jabatan Kerja Raya
  dan Jabatan Kemajuan Perumahan pada 21 Jun 1989)

8
9
PETIKAN TITAH

• Kerana di samping ingin melihat pemberian
  perkhidmatan kepada orang ramai di negara ini
  supaya dilakukan dengan cekap dan berkesan serta
  penuh dengan sifat-sifat pemedulian dan bersopan
  santun oleh kakitangan kerajaan di dalam
  pentadbiran akan digunakan dengan optima
  manakala matlamat asal peruntukan itu dapat
  dicapai dengan jayanya dan seterusnya mencegah
  amalan kurang berjimat cermat .
• (Majlis Istiadat Mengadap dan Mengurniakan
  Bintang-Bintang Kebesaran sempena Hari Keputeraan
  Baginda ke-44 pada 15 Julai 1990
• di Balai Singgahsana Istana Nurul Iman)

9
10
PETIKAN TITAH

• Dalam pentadbiran kita mestilah jujur efisien
  adil dan bersih juga terbuka dan sensitif dengan
  mengambil berat terhadap kepentingan-kepentingan
  umum. Kerana itulah langkah telah diambil untuk
  kementerian-kementerian dan jabatan-jabatan
  kerajaan serta agensi-agensi di bawahnya supaya
  mengamalkan Tekad Pemedulian terhadap orang
  ramai.
• (Majlis Istiadat Mengadap dan Mengurniakan
  Bintang-Bintang Kebesaran sempena Hari Keputeraan
  Baginda ke-53 pada 15 Julai 1999 di Balai
  Singgahsana Istana Nurul Iman)

10
11
KONSEP
11
12
DEFINISI TPOR

• Komitmen / Janji bertulis
• Jaminan penyampaian perkhidmatan mengikut
  standard / tahap KEUPAYAAN organisasi

12
13
FOKUS TPOR
Kaedah pengawasan Membimbing ke arah sikap
bersopan santun bertanggungjawab penuh komitmen
dan pemedulian
Penyesuaian kualiti perkhidmatan dengan kehendak
orang ramai keupayaan organisasi dikaji semula
disesuaikan dari semasa ke semasa
Penerima keluaran / perkhidmatan Pengguna
memerlukan perkhidmatan berkualiti
13
14
CIRI-CIRI TPOR
14
15
CIRI-CIRI TPOR
15
16
PROSES PELAKSANAAN TPOR
16
17
PROSES PELAKSANAAN TPOR
1
PEMBENTUKAN JAWATANKUASA TPOR

• Kumpulan tindakan (action team) / Jawatankuasa
  Pengurusan
• Peranan utamanya
• Mengendalikan memata-matai dan memastikan
  pelaksanaan TPOR

17
18
PROSES PELAKSANAAN TPOR
2
PENGGUBALAN TPOR
18
19
PROSES PELAKSANAAN TPOR
2
PENGGUBALAN TPOR
19
20
PROSES PELAKSANAAN TPOR
2
PENGGUBALAN TPOR
20
21
PROSES PELAKSANAAN TPOR
2
PENGGUBALAN TPOR
21
22
PROSES PELAKSANAAN TPOR
2
PENGGUBALAN TPOR
CONTOH TPOR PELANGGAN LUARAN
22
23
PROSES PELAKSANAAN TPOR
2
PENGGUBALAN TPOR
CONTOH TPOR PELANGGAN DALAMAN
23
24
PROSES PELAKSANAAN TPOR
3
PROMOSI TPOR

• Pameran poster TPOR
• Risalah / leaflet
• Surat khabar majalah
• Televisyen radio
• Laman web dsb

24
25
PROSES PELAKSANAAN TPOR
4
PEMULIHAN PERKHIDMATAN
TINDAKAN YANG DIAMBIL SEKIRANYA TPOR TIDAK DAPAT
DITEPATI
25
26
PROSES PELAKSANAAN TPOR
4
PEMULIHAN PERKHIDMATAN

• KAEDAH SISTEM PEMULIHAN
• Memohon maaf secara bertulis atau lisan kepada
  pelanggan
• Bekerja lebih masa untuk mengatasi masalah
• Menjemput pelanggan berunding

26
27
PROSES PELAKSANAAN TPOR
5
PEMANTAUAN
AKTIVITI PEMANTAUAN ADALAH SECARA BERTERUSAN
MELALUI
27
28
PROSES PELAKSANAAN TPOR
6
PENILAIAN PENAMBAHBAIKAN
28
29
29
30
CONTOH SOALAN PEPERIKSAAN

• Peperiksaan Jun 2005
• TPOR merupakan salah satu strategi pengurusan
  bagi kementerian/jabatan bertujuan untuk
  meningkatkan kualiti perkhidmatan masing-masing.
  Sila jawab soalan-soalan berikut berkaitan
  dengannya.
• (i) Bilakah TPOR mula diperkenalkan didalam
  Perkhidmatan Awam Negara Brunei Darussalam
• (2 markah)
• JAWAPAN
• Tahun 1995 Hari Perkhidmatan Awam Ke-2

31
CONTOH SOALAN PEPERIKSAANJUN 2005

• Berikan contoh TPOR di kementerian/jabatan awda
  yang dijalankan pada masa ini.
• (2 markah)
• JAWAPAN
• Memproses lesen rampaian 7 hari

32

• Pelaksanaan TPOR - menjunjung Titah KDYMM Paduka
  Seri Baginda Sultan dan Yang Di-Pertuan Negara
  Brunei Darussalam
• Meningkatkan imej dan kredibiliti kementerian /
  jabatan kepada orang ramai
• Salah satu strategi Wawasan Perkhidmatan Awam
  Abad ke-21

32
33
TAKLIMAT MPK
34
PETIKAN TITAH
Beralih kepada Perkhidmatan Awam
Kerajaan Beta
telah memperkenalkan banyak strategi dan program
serta kaedah yang berupa pembaharuan dan usaha
untuk memperbaiki pentadbiran dan pengurusan.

Antaranya termasuklah
Wawasan
Perkhidmatan Awam Abad Ke-21
Tekad Pemedulian Orang Ramai
Manual Prosedur Kerja dan

Rukun Akhlak dan Etika
Kerja Semua ini adalah untuk membolehkan kita
mewujudkan sebuah Perkhidmatan Awam yang
berwawasan dan mempunyai halatuju serta
menjadikannya lebih cekap produktif sistematik
dan pemedulian lagi boleh dipercayai
Petikan Titah sempena perayaan Hari Keputeraan
Kebawah DYMM Paduka Seri Baginda Sultan dan Yang
Di-Pertuan Negara Brunei Darussalam Ke-56 tahun
di Balai Singgahsana Indera Buana Istana Nurul
Iman 15 Julai 2002
35
KANDUNGAN TAKLIMAT MPK
35
36
PENGENALAN

• JPA dan MSD mengadakan jerayawara pada 31 Januari
  2 Februari 2000
• Surat/Memorandum JPA kepada SUT-SUT dan
  Ketua-ketua Jabatan bertarikh 15 Muharam 1421/20
  April 2000
• JPA membuat pemantauan
• MSD memberi khidmat nasihat dalam menyediakan
  Dokumen MPK
• MSD memantau dan memberi khidmat nasihat

36
37
KONSEP
37
38
Definisi

• Dokumen rujukan panduan rasmi yang mengandungi
  maklumat-maklumat menyeluruh mengenai kementerian
  dan jabatan.
• Bahan rujukan pegawai/kakitangan dalam
  melaksanakan kerja dengan jelas teratur dan
  bersistematik.
• Alat Latihan bagi pegawai/kakitangan yang baru
  berkhidmat atau ditukarkan ke agensi lain.

38
39
Objektif Utama
Untuk membantu mempertingkatkan
kecekapan keberkesanan prestasi
produktiviti dan kualiti pegawai/ kakitangan dan
Kementerian/Jabatan
39
40
8 ciri utama MPK
40
41
Ciri 1 LATARBELAKANG JABATAN

• Catatan sejarah dan rasional penubuhan
• Tujuan penubuhan menurut Akta atau Perundangan
  dan sebagainya
• Maklumat-maklumatnya menjadi asas dan sumber
  rujukan bagi membentuk strategi bertindak

41
42
Ciri 2 OBJEKTIF JABATAN

• Kenyataan penting mengenai perkara yang hendak
  dicapai selaras dengan penubuhannya.
• Asas penting bagi menjelaskan dengan tepat
  tujuarah kementerian/jabatan

42
43
Ciri 3 CARTA ORGANISASI JABATAN

• Struktur menunjukkan fungsi aktiviti dan
  hierarki dalam sesebuah organisasi
• Pembahagian aktiviti-aktiviti kerja yang
  dilaksanakan ditunjukkan melalui pembentukan
  beberapa Unit Seksyen Bahagian yang akan
  melaksanakan aktiviti-aktiviti masing-masing
• Menunjukkan rantaian perintah menurut peringkat
  hierarki dan kuasa/tanggungjawab dalam organisasi
• Perlu dikemaskinikan menurut perkembangan semasa

43
44
Ciri 4 FUNGSI UTAMA JABATAN

• Membolehkan jabatan berkenaan mencapai objektif
  penubuhannya sama ada
  dalam bentuk perkhidmatan atau barangan
• Fungsi-fungsi utama bergantung kepada jenis
  aktiviti organisasi berkenaan.

44
45
Ciri 5 AKTIVITI KERJA
Aktiviti merupakan kerja yang dibuat bagi
melaksanakan fungsi atau tugas utama dan ia
memerlukan 1) Sumber tenaga manusia 2)
Peralatan bahan 3) Masa 4) Kos
45
46
Ciri 6 PROSES KERJA
Rangkaian kerja atau tindakan yang perlu
dibuat secara susunan berasaskan kepada tugas/
peraturan atau undang-undang yang ditetapkan bagi
Pelaksanaan sesuatu aktiviti
46
47
Ciri 7 CARTA ALIRAN
Gambaran secara grafik atau gambar rajah ke atas
tindakan yang terlibat dalam satu aktiviti atau
prosedur-prosedur yang terlibat dengan satu-satu
aktiviti/prosedur dengan menggunakan
simbol-simbol yang ditetapkan.
47
48
SIMBOL-SIMBOL DI DALAM CARTA ALIRAN
A
MULA
49
Ciri 8 BORANG/ RUJUKAN YANG DIGUNAKAN

• Borang adalah alat pengurusan yang penting dalam
  urusan pentadbiran pejabat
• Borang-borang yang digunakan dalam mengendalikan
  aktiviti-aktiviti kerja jabatan

50
Faedah / Kesan

• Melalui MPK pegawai/kakitangan akan dapat
  memahami
• Ekspektasi Kementerian/jabatan
• Tujuarah yang perlu diikuti dalam melaksanakan
  tugas/tanggungjawab
• Skop/parameter tugas masing-masing disamping
  mengetahui tugas bahagian/unit lain
• Membantu meningkatkan kecekapan dan keberkesanan
  pegawai/kakitangan dan organisasi

51
CONTOH SOALAN PEPERIKSAANDISEMBER 2006

• Manual Prosedur Kerja (MPK) adalah satu dokumen
  rujukan rasmi diperingkat Kementerian dan Jabatan
  yang mengandungi maklumat-maklumat menyeluruh
  mengenai Kementerian dan Jabatan berkenaan. MPK
  juga sebagai bahan rujukan pegawai dan kakitangan
  dalam melaksanakan kerja dengan jelas dan teratur
  serta bersistematik. Apakah ciri-ciri utama yang
  digariskan dalam MPK itu
• JAWAPAN
• Latarbelakang Kementerian/Jabatan
• Objektif Kementerian/Jabatan
• Fungsi Utama Kementerian Jabatan
• Carta Aliran Fungsi Utama
• Carta Organisasi
• Borang-Borang Berkaitan
• Aktiviti-aktiviti Bagi Fungsi Utama
• Proses Kerja Setiap Aktiviti

52
PENYEDIAAN MPK

• Memberikan gambaran yang jelas dan menyeluruh
  mengenai pentadbiran dan pengurusan sesebuah
  agensi kerajaan
• Bahan penting yang dapat membantu meningkatkan
  produktiviti dan efisiensi kerja pegawai /
  kakitangan dan organisasi

52
53
PENGAUDITAN TPOR
54
MATLAMAT PENGAUDITANTEKAD PEMEDULIAN ORANG RAMAI

• Membantu ke arah MEMPERKUKUHKAN INFRASTRUKTUR
  PENGURUSAN dan kawalan terhadap PERLAKSANAAN
  TPOR.
• Untuk mengetahui KOMITMEN dan tahap PERLAKSANAAN
  dan PENCAPAIAN TPOR.
• Sebagai BIMBINGAN dalam melaksanakan TPOR dengan
  sebaiknya mengikut GARISPANDU yang telah
  diberikan dan mengenalpasti TINDAKAN-TINDAKAN
  PEMBETULAN.
• Untuk mengemukakan CADANGAN dan MENGENALPASTI
  TINDAKAN-TINDAKAN yang perlu dilaksanakan bagi
  meningkatkan lagi PRESTASI akauntabiliti dan
  KUALITI pemberian perkhidmatan.
• Memberikan PENGIKTIRAFAN kepada
  Kementerian/Jabatan yang terbukti mengendalikan
  perlaksanaan TPOR dengan sebaiknya.

55
PROSES PENGAUDITAN TPOR
1

• MENGENAL PASTI KEMENTERIAN / JABATAN
• MENGENAL PASTI TPOR
• Jenis pelanggan
• Jumlah aduan
• Isu Semasa
• Arahan tertentu

55
http//www.jpp.gov.bn
56
PROSES PENGAUDITAN TPOR
2

• MEMAKLUMKAN KEMENTERIAN / JABATAN
  (AUDIT NOTIFICATION)
• Tarikh pengauditan bermula
• Pegawai Sumber
• Tempat
• Pegawai menghadiri Entrance Meeting
• Pegawai Pemeriksa

56
http//www.jpp.gov.bn
57
PROSES PENGAUDITAN TPOR

• PERJUMPAAN KEMASUKAN PENGAUDITAN (ENTRANCE
  MEETING)
• Di antara Pegawai Pemeriksa Pegawai Sumber dan
  Pegawai berkenaan
• Tujuan - Menerangkan skop prosedur pengauditan
  dan nama pegawai-pegawai pemeriksa yang
  menjalankan pengauditan

3
57
http//www.jpp.gov.bn
58
PROSES PENGAUDITAN TPOR
4

• MENGADAKAN PENGAUDITAN
  (CONDUCTING FIELDWORK)
• 20 hari bekerja
• Memperolehi merekod maklumat
• Membuat persampelan

58
http//www.jpp.gov.bn
59
PROSES PENGAUDITAN TPOR
5

• PERJUMPAAN TERAKHIR (EXIT MEETING)
• Membincangkan penemuan cadangan serta
  persetujuan tempoh pelaksanaan pembaikan
• Qualify persetujuan
• Percanggahan hendaklah disertakan sebab

59
http//www.jpp.gov.bn
60
PROSES PENGAUDITAN TPOR

• MENYEDIAKAN DRAF LAPORAN PENGAUDITAN
• Dihadapkan kepada ketua jabatan yang diperiksa /
  salinan kepada SUT jabatan
• Maklumbalas jabatan sebulan dari tarikh menerima

6
60
http//www.jpp.gov.bn
61
PROSES PENGAUDITAN TPOR
7

• MENYEDIAKAN LAPORAN PENGAUDITAN MUKTAMAD (FINAL
  AUDIT REPORT)
• Menyenaraikan (enumerate) semua perakuan dan
  status pelaksanaan TPOR
• Mengambil kira maklumbalas kementerian / jabatan
  dalam Draf Laporan Pengauditan

61
http//www.jpp.gov.bn
62
PROSES PENGAUDITAN TPOR
8

• MENGHADAPKAN LAPORAN MUKTAMAD PENGAUDITAN TPOR
• Dihadapkan ke
• Setiausaha Tetap Jabatan Perdana Menteri
• Setiausaha Tetapkementerian bagi jabatan yang
  diaudit

9
ENDORSE SUT JPM
62
http//www.jpp.gov.bn
63
CONTOH SOALAN PEPERIKSAAN

• Peperiksaan Jun 2005
• Kenapakah perlunya pengauditan TPOR ini
  dilakukan
• JAWAPAN
• Untuk mengetahui komitmen dan tahap perlaksanaan
  pencapaian TPOR yang sebenar di
  Kementerian/Jabatan Kerajaan.

64
CONTOH SOALAN PEPERIKSAANJUN 2005

• Apakah matlamat pengauditan TPOR ini
• JAWAPAN
• Untuk membantu ke arah memperkukuhkan
  infrastruktur pengurusan dan kawalan terhadap
  perlaksanaan TPOR.
• Mengetahui komitmen dan tahap perlaksanaan
  sebenar sesebuah Jabatan/Kementerian.
• Bimbingan melaksanakan TPOR dengan sebaiknya.
• Mengemukakan cadangan dan mengenalpasti
  tindakan-tindakan untuk meningkatkan prestasi dan
  kualiti pemberian perkhidmatan
• Memberikan pengiktirafan kepada
  Kementerian/Jabatan yang terbukti mengendalikan
  perlaksanaan TPOR dengan sebaiknya

65
TAKLIMAT STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
66
KANDUNGAN

• Pendahuluan
• Objektif
• Kategori
• Konsep
• Standard Bahagian Hadapan Kaunter
• Standard Bahagian Kaunter
• Kemudahan Alternatif

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
67
PENDAHULUAN

• Perkhidmatan kaunter - barisan pertama yang
  menggambarkan imej sebuah agensi dan bermulanya
  tanggapan pertama pelanggan
• Kecekapan dan sikap pemedulian petugas kaunter
  yang merupakan nilai tambah atau bonus
• Penemuan MSD - pengauditan TPOR kaji selidik
  perkhidmatan kaunter di agensi kerajaan dan
  lawatan Hari Pelanggan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
68
KATEGORI

• Kaunter Utama
• Banyak berurusan dengan orang ramai dan menerima
  ramai pelanggan setiap hari
• Kaunter Berkala
• Banyak berurusan dengan orang ramai pada waktu
  tertentu sahaja
• Kaunter Umum
• Menerima pelanggan yang minimal setiap hari

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
69
KONSEP
PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
70
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• Papan Tanda Tunjuk Arah
• Nombor Nama Kaunter
• Maklumat yang perlu dipaparkan (dan boleh
  dijadikan risalah)
• Kaunter Pemedulian Pelanggan / Pertanyaan
• Tempat Menunggu
• Borang Permohonan
• Sistem Giliran
• Borang Maklum Balas / Cadangan
• Peti Cadangan / Aduan
• Kebersihan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
70
71
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH
• Ciri-ciri
• Mudah dilihat dan strategik
• Tepat dan jelas
• Memperlihatkan nama bahagian / cawangan / unit

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
71
72
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• NOMBOR DAN NAMA KAUNTER
• Ciri-ciri
• Setiap kaunter perlu diberikan nombor
• Jika perkhidmatan yang diberikan banyak /
  berbagai jenis kaunter perlu diberi nama
  mengikut jenis perkhidmatan
• Kaunter perkhidmatan yang berbeza dalam satu
  agensi ditempatkan di ruang yang sama untuk
  memudahkan pelanggan berurusan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
72
73
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• MAKLUMAT YANG PERLU DIPAPARKAN
• (DAN BOLEH DIJADIKAN RISALAH)
• Visi dan Misi
• Struktur Organisasi
• Perancangan strategik (jika ada)
• Ringkasan tugas dan tanggungjawab setiap bahagian
• TPOR
• Senarai permohonan yang diproses (jika ada)

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
73
74
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• MAKLUMAT YANG PERLU DIPAPARKAN
• (DAN BOLEH DIJADIKAN RISALAH)
• Yuran-yuran (jika ada)
• Tarikh tutup permohonan (jika berkenaan)
• Waktu kaunter dibuka / ditutup
• Arahan-arahan semasa
• Perubahan-perubahan terkini

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
74
75
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• Ciri-ciri (penyediaan risalah)
• Menerangkan permohonan dengan jelas
• Menyenaraikan syarat dan yuran bagi perkhidmatan
  yang diberikan
• TPOR perkhidmatan
• Menyatakan tatacara permohonan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
75
76
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• Ciri-ciri (Pameran TPOR)
• Mempamerkan di tempat strategik dan mudah dilihat
  
• Mengutamakan perkhidmatan utama (core business)
• Mempamerkan TPOR terkini dan dipraktikkan
• Menepati format TPOR mengikut garis panduan MSD

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
76
77
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• KAUNTER PEMEDULIAN PELANGGAN / PERTANYAAN
• Mudah bagi pelanggan mendapatkan penjelasan tanpa
  perlu berbaris / menunggu giliran
• Menjimat masa menunggu pelanggan dan petugas
  kaunter perkhidmatan
• Pusat penerimaan permohonan
• Pusat penerimaan aduan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
77
78
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• Ciri-ciri
• Mudah dikunjungi dan tempat yang strategik
• Petugas kaunter yang berpengetahuan
• Terdapat petugas kaunter sepenuh masa
• Borang panduan dan risalah perkhidmatan
  disediakan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
78
79
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• TEMPAT MENUNGGU
• Ciri-ciri
• Selesa kerusi yang mencukupi
• Persekitaran bersih menarik tidak panas dan
  tidak terlalu sejuk terang dan tidak gelap
• Bahan bacaan ringan risalah
• Ruang (meja) dan alat tulis

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
79
80
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• BORANG PERMOHONAN
• Ciri-ciri
• Rekabentuk mudah difahami
• Ruang yang cukup untuk mengisi maklumat
• Salinan tidak terlalu banyak
• Maklumat jelas dan ringkas

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
80
81
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• Ciri-ciri (samb)
• Mudah diperolehi strategik
• Borang dilabel / dikod (nombor / warna)
• Panduan penggunaan dan pengisian borang
• Mempunyai ruang untuk diperbaiki /
  ditambahbaikkan
• Menggunakan satu borang untuk semua perkhidmatan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
81
82
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• SISTEM GILIRAN (QUEUING SYSTEM)
• Sistem Berbaris
• Sistem Panggilan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
82
83
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• SISTEM BERBARIS - sama ada
• Satu barisan untuk satu kaunter perkhidmatan ATAU
• Satu barisan untuk beberapa kaunter yang
  memberikan perkhidmatan yang sama ATAU
• Beberapa barisan bagi beberapa kaunter memberikan
  perkhidmatan yang berbeza
• Ciri
• Tanda yang jelas (seperti pagar) memudahkan
  pelanggan berbaris di barisan kaunter yang betul

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
83
84
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• SISTEM PANGGILAN - Pelanggan tidak perlu berbaris
  
• Pemberian Nombor
• Mesin elektronik mengeluarkan nombor automatik
  ATAU
• Kaunter yang dikhaskan untuk pengeluaran nombor
• Ciri-ciri
• Ditempat strategik
• Tanda arah yang jelas
• Label yang jelas di mesin elektronik menyatakan
  butang yang perlu ditekan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
84
85
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• Memanggil Pelanggan
• Alat pembesar suara ATAU
• Board sistem nombor elektronik
• Ciri-ciri
• Sistem alat pembesar suara - jelas dan boleh
  didengar
• Board / papan sistem nombor elektronik -
  dipamerkan di tempat strategik jelas mudah
  dilihat

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
85
86
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• BORANG MAKLUM BALAS / CADANGAN PELANGGAN
• Pelanggan dapat menyuarakan penghargaan / teguran
• Kaedah pemantauan asas untuk menyukat prestasi
  mengenal pasti kehendak / kepuasan hati pelanggan
• Tindakan susulan hendaklah dilaksanakan segera
• Kajian semula dari semasa ke semasa
• Petugas kaunter / kaunter pemedulian pelanggan /
  pertanyaan menggalakkan pelanggan mengisikan
  borang

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
86
87
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• Ciri-ciri
• Rekabentuk mudah difahami
• Ruang yang cukup untuk mengisi maklum balas
• Soalan ringkas jelas dan mudah difahami
• Soalan objektif (pilihan) lebih mudah diisi
• Soalan tidak perlu banyak memadai untuk
  mendapatkan maklum balas kepuasan hati pelanggan.

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
87
88
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• PETI CADANGAN / ADUAN
• Ciri-ciri
• Diletakkan di tempat strategik mudah dilihat
• Dilabel dengan jelas
• Borang maklum balas / cadangan ditempatkan bersama

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
88
89
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• KEMUDAHAN KESELAMATAN
• Ciri-ciri
• Pintu keselamatan atau tanda arah ke pintu
  kecemasan hendaklah jelas dan mudah dibaca
• Penyediaan alat pemadam api.

• KEBERSIHAN
• Ciri-ciri
• Kawasan hendaklah bersih
• Tong sampah perlu disediakan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
89
90
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
KEMUDAHAN LAIN

• Letak kereta yang luas dan mencukupi
• Tandas awam bersih
• Televisyen program / rancangan
• Photocopy machine
• Kantin
• Vending machine
• Telefon awam
• Jam dinding

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
90
91
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
SENARAI SEMAK
PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
91
92
STANDARD BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
SENARAI SEMAK SAMB
PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
92
93
STANDARD BAHAGIAN KAUNTER
KEPERLUAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• A) PERSEDIAAN
• Kelengkapan kerja (cop tarikh penerimaan / tarikh
  selesai agensi resit alat tulis)
• Persekitaran bersih dan selesa
• Sistem Berkomputer (jika ada) berfungsi dengan
  baik
• Keberadaan di kaunter 10 minit sebelum kaunter
  dibuka dan dibuka tepat pada masa
• Papan tanda / papan kenyataan mempamerkan
  maklumat terkini

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
93
94
STANDARD BAHAGIAN KAUNTER
KEPERLUAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• A) PERSEDIAAN SAMB
• Ketrampilan
• Pakaian (Surat Keliling JPM bil. 8/1996)
• Pakaian seragam digalakkan - membentuk /
  mencerminkan identiti agensi - lebih kemas.

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
94
95
STANDARD BAHAGIAN KAUNTER
KEPERLUAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• B) PERSEDIAAN SAMB
• Tanda Nama (name tag) (SK JPM bil. 9/2006)
• Petugas kaunter mudah dikenali menjadikannya
  lebih telus bertanggungjawab dalam memberikan
  perkhidmatan yang terbaik
• Maklumat / Kenyataan tepat dan terkini di kaunter
  perkhidmatan
• Borang / Panduan / Risalah permohonan disediakan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
95
96
STANDARD BAHAGIAN KAUNTER
KEPERLUAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• B) SAMBUTAN
• Apabila bertemu pelanggan
• Apabila menyampaikan perkhidmatan yang diperlukan
• Maklumat / Perkara yang perlu diketahui pelanggan
  / dilaksanakan oleh petugas
• Apabila perkhidmatan selesai disampaikan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
96
97
STANDARD BAHAGIAN KAUNTER
KEPERLUAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• C) PEMEROSESAN
• Penggunaan Borang Senarai Semak
• Catatan tarikh penerimaan dan selesai
• Penggunaan Slip Edaran (Routing Slip)

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
97
98
STANDARD BAHAGIAN KAUNTER
KEPERLUAN YANG PERLU DISEDIAKAN

• D) PERKHIDMATAN KAUNTER SEPENUH MASA MELALUI
  WAKTU BEKERJA YANG FLEKSIBEL (SK JPM BIL. 8/2003)
• Pemberian insentif (balik awal atau datang akhir)
• Secara tetap atau bergilir semasa waktu rehat
  tengah hari
• Sekurang-kurangnya 2 orang petugas kaunter
• Tempoh waktu bekerja dikekalkan 7 ½ jam sehari

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
98
99
STANDARD BAHAGIAN KAUNTER
SENARAI SEMAK
PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
99
100
KEMUDAHAN ALTERNATIF

• Kemudahan alternatif boleh disediakan sebagai
  kemudahan tambahan
• Melicinkan proses pemberian perkhidmatan kepada
  pelanggan
• Pengenalan berbagai perkhidmatan melalui
  teknologi dapat mempercepatkan pemberian
  perkhidmatan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
100
101
KEMUDAHAN ALTERNATIF

• Sistem Perkhidmatan / Bayaran Bil Setempat
• Kiosk Pembayaran / Pencetak Bil / Pemeriksaan
  Status Permohonan
• Permohonan / Pembayaran secara Online
• Khidmat Pesanan Ringkas (Short Messaging Service
  SMS)

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
101
102
KEMUDAHAN ALTERNATIF

• Pembayaran bil melalui bank Bank / ATM / Phone
  Banking / Online Banking
• Skim Anugerah Petugas Kaunter Terbaik setiap
  bulan (Employee of the month)
• Kaunter Ekspres bagi pelanggan kurang upaya
  warga emas atau bagi pelanggan yang memohon satu
  permohonan sahaja
• Menyediakan Hotline / Talian Pemedulian Pelanggan

PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER
102
103

• Membantu dan memastikan kualiti kaunter
  perkhidmatan di setiap agensi kerajaan untuk
  mencapai standard minima yang perlu ada
• Usaha untuk mencapai dan mengekalkan tahap
  perkhidmatan kaunter yang cemerlang untuk
  dijadikan satu amalan
• Konsisten dengan usaha mempromosi imej kerajaan
  yang pemedulian dan efisien selaras dengan
  Perancangan Pelan Strategik JPM

103
104
SESI SOAL JAWAB
104
105
Sebarang Pertanyaan Jabatan Perkhidmatan
Pengurusan Jabatan Perdana Menteri Bangunan
Bahirah Jalan Menteri Besar BB3910 Negara Brunei
Darussalam E-mel info.msd_at_msd.gov.bn Laman web
http//www.jpp.gov.bn Tel [phone] Faks23
82062
105
106
PANDUAN STANDARD MINIMA PERKHIDMATAN KAUNTER